重汽杭发服务型制造.pdfVIP

．CO M管理让服务更具竞争力 ——中国重汽杭发公司实施售后服务系统电子商务战略之鉴 ■青铁 在当今中国，“打造服务型制造企业”呼声不断， 电话给离老黄最近的4s服务维修站。第四步，等待4S站 然而，真正能够做到从理念到服务手段实现以服务为 打电话给老黄，了解和确认他的发动机到底出了什么问 导向的企业并不多见。中国重汽集团杭州发动机有限 题，需要什么维修配件，如果4s站恰好有这个配件，4s 公司(以下简称“杭发公司”)则属于少数率先转型的 站即可派人上门维修。这中间，电话很有可能打不通，或 制造企业之一，它在利用互联网改造传统制造企业管 者漏打，每一个环节都有可能让老黄等上一天半天的， 理模式的探索中，可称得上是迈向E_business3．0时代这个维修过程如果不顺利可能需要老黄等上一个星期。 的先头部队。 万一4s服务站没有相应的配件，老黄还得继续等。第五 步，等待4s店打电话向总部申请维修所需要备件。第六 电子商务下乡 步，等待总部配件部门到库房查询有没有维修配件，如 当大多数离电子商务最远的中国农民都不知电子商 果有，总部派发下来。万一申请人员口误，电话里没讲 务为何物的时候，在江苏省沐阳县沐阳镇这样一个落后 清楚，或者总部的人记录错了，这个过程又需要重新走 的苏北小镇，镇上老实巴交的农民老黄正在享受着电子 一遍。这样一来，老黄的装载机等上十天半个月可能也 商务给他的生活和生产带来的巨大好处。 修不好。 老黄是搞建筑的，在工程中主要使用装载机。由 而从2006年夏天以后，老黄突然发现，自己机器的 于工地的各种施工环境十分恶劣，对老黄的装载机性 发动机坏了之后，维修起来快多了。上午打电话，下午就 能要求很高，尤其是装载机的动力系统一一柴油发动 会有人上门维修。更让老黄纳闷的是，自己发动机以前出 机，是否强劲有力、经久耐用关系到他每天的工作量 过什么毛病，不用他介绍，维修人员都一清二楚，并且维 大小和收益的多少。老黄的装载机使用的发动机是杭 修人员的服务态度突然变得很好。修完之后，老黄还能接 发公司生产的，使用年头久了，难免会出些小毛病。以 到客服小姐的来电回访，令他备受感动。 前，如果发动机出了毛病，老黄经常为繁琐的维修过 也许老黄到现在也还没明白，这都是杭发公司上马 程而烦恼不已：第一步，老黄得打电话去找装载机制 了4s售后服务电子商务平台的功劳。这个平台通过互联 造商。第二步，等待装载机制造商再打电话去找杭州 网把杭发公司总部和全国办事处联系起来，老黄的发动 发动机有限公司总部。第三步，等待杭发公司总部打 机如果出了问题，只要一个电话打到当地办事处或杭发 万方数据 及时改进，增强了企业的核心竞争力。 2005年10月，中国重汽集团做出战略 性决策，让杭发公司结束托管，走独立自主 发展道路。然而因背离“托管”本意而造成