医疗服务理念变革及服务管理现代化(周生来).ppt

现代化社会文明呼唤现代化的医院 技术、人才 仪器、设备、药品 中国医院现代化 其他硬件：建筑、环境 软件：服务、管理 木桶定律： 木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。 国家卫生部：2005年医院管理年 如何提高医院的管理水平？ 一、 对医疗服务的再认识 治疗处置 护理工作： 生活护理 心理护理 什么是护士？护士与医师助理的区别？ 2 什么是服务？(service) 3 服务在现代化社会中的作用 服务行业的大发展是人类社会进步的体现 区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展中国家）的重要标志： GDP的来源 4 承认与认识医疗是服务行业的意义 二、医疗服务管理的现代化 服务管理六部曲 1、了解顾客： 需求 感觉 预期 顾客让渡价值 2、为顾客创造价值 ：价值=收益-成本 顾客创造价值 3、工作进展测评： 服务品质测评 4、处理顾客投诉： 投诉是礼物 处理顾客投诉与服务补救 5、培养忠实的顾客： 超越需求 培养忠实的顾客 6、满意服务从人做起 满意服务从人做起 顾客让渡价值 顾客满意 ～是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。 顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异。 实际效果期望效果 不满意 实际效果＝期望效果 满意 实际效果期望效果 感动 顾客让渡价值 = 顾客总价值 — 顾客总成本 顾客总价值 = f (产品价值，服务价值，人员价值 ，形象价值) 顾客总成本＝ f (货币成本，时间成本，精力成本） 处理顾客投诉与服务补救 顾客反馈和口碑 通常不满意的顾客中只有4%会投诉 在96%的不抱怨的顾客中，其中25%有严重问题 4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买 如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95% 抱怨被解决的顾客会向5个人讲他/她的经历 如何区别医疗纠纷与医疗投诉？ 医疗投诉的分类处理 1、红色投诉：产生重大危机的隐患 2、绿色投诉：顾客给医院的建议 3、灰色投诉：现于软硬件条件所无法改变 4、黑色投诉：讹诈与恶意诋毁 培养忠实的顾客 顾客满意，顾客忠诚与利润 一般顾客带来 10% 满意顾客带来 30% 忠实顾客带来 60% 顾客的价值 顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。 服务性企业的工作重心首先应该是尽最大努力构筑这样的体制，即通过一次细致入微，完善周到的服务，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源带来的新客源。 案例：首诊病人服务处；外地病人服务处； 满意服务从人做起 ——关键时刻与服务圈 服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对服务的总体感觉。 关键时刻（the moment truth)每一次一线员工与顾客接触的瞬间为关键时刻。 一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个部门一个环节时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，顾客已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有了了解。 让顾客满意而归，就是最好的营销手段 服务性企业其经营的最基本方针应该是努力提高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二次，第三次光顾自己的医院，他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传，为医院开拓新的客源。可以说，他们是医院最好的活广告。 与其花钱做广告，不如花钱培训员工 医疗服务的特性 服务是医院品牌竞争的第一张牌