现代企业商务礼仪.ppt

礼貌 礼貌是指人们在商务交往中表示尊重、友好的得体的气度和风范。 礼貌是礼的行为规范，是指人在仪容、仪表、仪态和语言上待人接物的表现，主要是通过语言和动作表现对他人的谦虚和恭敬。 礼节 礼节是指人们在社会交往过程中表现出的尊重、祝颂、问候、哀悼等情感的惯用形式和规范。 礼节是礼的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。 礼节是社会交往中人与人之间约定俗成的“法”，是必须遵守的表示礼仪的一种惯用形式。 仪表 仪表是广义上的概念，指人的容颜、服饰、姿态、风度等。 仪表能够展现一个人的内在的文化修养和审美情趣，得体的服装、修饰和优雅的举止会提高个人的身份，树立良好的形象，从而有助于与人的交往。 仪式 仪式是指在一定的场合举行的、具有专门程序和规范的活动。 商务礼仪的构成要素 商务礼仪的主体和对象。 商务礼仪的媒体。 商务礼仪的环境。 商务礼仪的主体和对象 1、 商务礼仪的主体是指各种商务礼仪行为和商务礼仪活动的操作者和实施者。 ·包括个人和组织两种基本类型。 ·商务礼仪主体的代表者指的是代表礼仪主体进行礼仪操作和实施的人。 2、商务礼仪的对象是指各种礼仪行为和礼仪活动的指向者或接受者，也称礼仪的客体。 3、主体和对象的关系：矛盾的两个方面，既互相对立又互相依存，同时又在一定条件下可以互相转化的关系。 商务礼仪的作用 1、有助于塑造良好的个人形象。 2、对企业的作用 有助于塑造良好的企业形象。 增强组织凝聚力。 提升服务质量，提高经济效益。 3、对社会环境的影响 有助于促进协调沟通。 优化商务环境。 促进精神文明建设。 商务礼仪的基本原则 尊重原则。 诚信原则。 平等原则。 适度原则。 宽容原则。 自律原则。 商务礼仪之着装与仪表 时间（time)、地点(place)、场合(occasion)。 1、时间要求服饰二原则 随四季的变化而换装，随时代的发展而换装。 2、地点要求服饰三原则 休闲要舒适，工作要正统，社交要大方。 3、场合对于服饰的要求 根据特定的场合搭配适合、协调的服饰，从而获得 视觉和心理上的谐美。 （二）服装色彩的选择与搭配 1、服饰色彩与表现效果 ·红色，是最能引起人们兴奋和快乐的颜色。它象征着活泼、热烈、兴奋、激情、喜庆。它使穿着者更显朝气、青春与活力。 ·黄色，是一种过渡色。它对人的感官刺激十分强烈。象征着炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等。 绿色，是一种清爽、宁静的色彩。它象征着生命力与和平。它能使穿着者更显年轻。 蓝色，是一种比较柔和、宁静的色彩。它象征着深远、沉静、安详、清爽、高傲。带给人高远、深邃的感觉。 白色，是一种纯净、朴实的色彩。它象征着纯洁、畅快、明亮、朴素、高雅。适合于各种肤色。 紫色，是一种富有想象力的颜色。它象征着华丽、高贵、优越。搭配合适就会显出高雅的气质。 黑色，是一种庄重、肃穆的色彩。它象征着沉着、深刻、庄重与高雅。 灰色，是一种中间色。它象征着中立、和气、文雅，有随和、庄重之感。 服饰颜色的搭配技巧 服装色彩的搭配可分成：单色、两色配色、多色配色及花色（格子、条纹）。 单色服装具有较高层次的审美，它给人高雅、素净、简朴的印象。如套装、连衣裙、礼仪服。 * 不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼 鞠躬礼切忌 微笑的作用 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑——你的第一张名片 服务人员的眼神要求 眼神： 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 递接物品时，应注视客户的手部。 目光凝视区域： 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。 递接物品时，应注视客户的手部。 切忌扫视、侧视和闭眼 当众搔痒 体内发出各种声响 将烟蒂到处乱丢 随便吐痰 不当使用手机 当众嚼口香糖 当众挖鼻掏耳 抖腿 当众打哈欠 当众频频看表 　 行为禁忌 盛世联广销售案场接待流程标准话术 1、进门迎客 “您好！欢迎光临”“请问是否是第一次来售楼部？是否打过电话？ 根据客户回答采取接待方式 1、帮忙找到已接待过的业务人员。2、按新客户继续接待 表情：微笑 精神饱满 热情 动作：主动开门迎上前 2、讲解沙盘 “请问您贵姓？” “这边请，我给您介绍项目基本情况”引导至沙盘处或介绍展板 3、落做，探寻客户需求 “这边请，我帮您选房”或根据客户要求出示户型图或客户需要的其他资料 在此环节中向客户递交名片，同时简单做自我介绍。 动作：请客户先做，然后自己再做，同时注意面向控台。 4、