史上最全!最强!(119页)企业客服系统全讲解.pptx

;客户流失率决定循环经济成败;说好的“以客户为中心”呢？;连接客户，贯通组织;第一步：重新定位客服部门;第二步：重新定义工作;潜移默化地重塑组织;第三步：连接客户;重新感知客户;重新发现渠道;重新认知“客户的问题”;;Part1;客服;用户界面;企业注册;添加客服;客服分组;客户入场——添加客户;SSO单点登录，集成现有用户系统;客户分组;Part2;为什么要用工单？;工单系统在企业IT应用中的定位;工单的生命周期（状态变迁）;工单的流转（处理人变更）;基于工单的协同;实时消息推送;创建工单;分派工单;响应工单（未分派的）;关闭工单;服务评价;更多工单操作;工单详情界面;快速处理工单;匹配SLA服务质量指标的三个条件;工单列表;工单视图详解;自定义工单视图;Part3;报表作用;统计报表;详实的反映出一段时间内客户问题是否解决，客户对客服的服务是否满意，还能了解到客户的真实需求。;服务请求来源，服务请求时间段分布，渠道来源分布……. 基于真实数据有效预测客户的需求和喜好，有助于改进客户服务;自动汇集和统计客服部门的接单量、关单量、团队协作次数、服务支持量等数据，团队工作清晰可见。;;Part4;什么是服务支持渠道;服务支持渠道;;选择合适的渠道接入客户;无需配置，即插即用，方便快捷。直接连接外线、分机或呼叫中心话机（模拟线路，带来电显示）。;客服控制台内置网页电话，支持标准SIP协议，替代IP话机连接企业自建的IP电话系统，软交换呼叫中心语音系统。;创建新工单或关联老工单;客户向指定邮箱发送邮件，系统自动以客户名义生成工单。 包括邮件标题、正文（支持富文本）和附件。 如客户邮件误发客服的个人邮箱，客服可代为转发到公开收件箱，生成工单。;客户无需登录系统，仅通过邮件就可以提交和参与工单。;在网站和应用软件界面提供意见反馈和在线客服入口， 直达最终用户，收集需求和建议，提供即时技术支持。;JS代码，嵌入后浮层呈现按钮，用户点击后浮层展现表单或在线交谈窗口;;;自定义表单和界面风格;;管理微信公众号菜单;;又称帮助中心桌面版，比网页更便捷。一次安装，长期使用。 适合长期固定关系的客户，??如IT运维。;只需修改“main.ini”文件内的界面参数，便可更改界面外观和字段初始值。;;SDK功能模块;Part5;“请求-响应”过程;服务请求投递方案;服务请求投递方案;自定义导航菜单;会话响应：自动接通;工单响应：抢占式;易维的网页表单、网页在线客服和App SDK渠道都提供传值接口，供宿主网页和程序自动填写部分表单字段。比如传递已登录用户的属性值，既避免让用户重复填写，又确保客服系统获得与应用系统一致的客户信息。;Part6;概述;接通客服 开始会话;;完整的消息类型;会话请求队列会话列表;客服控制台会话界面;电脑屏幕截图和屏幕录像;会话过程中，客服发起远程桌面邀请，客户同意后，即可接管对方的电脑桌面。;默认选择“速度优先”模式，网络带宽要求最低20kBps。 可选“画质优先”模式， 获取远端电脑的声音;;会话控制;转接会话;多方会话;会话建立以后，系统会持续监控客服人员的回复速度（回复的时间间隔）。超过5分钟无回复则广播告警给当前客服所在组的全体成员，任何组员都可以接管该会话。 系统也实时监控客户的回复情况，超过5分钟无回复则提醒客户，连续8分钟无回复则自动结束会话。;设置示忙或者的会话自动接通的数量;出于培训和监管目的，客服组长可实时监控会话，随时介入。;分派等待中的会话 从等待队列中选取一个重要客户的会话请求，接通给某位坐席。;如果会话已经与一张工单关联，会话结束后，自动记录为该工单的一部分。 否则在结束会话时，将以三种方式之一创建新工单。;;Part7;再谈工单的价值;什么是SLA;SLA的构成要件;响应时长和处理时长;暂停工单;营业时段;服务目录;服务目录（示例）;优先级;配置SLA规则条目;控制过程：工单属性匹配SLA指标;测量结果：SLA达标率统计分析;如何提高工单处理效率;工单处理自动化;自动化配置示例;Part8;帮助中心，用户门户;Part9;开放平台;Part10;IT服务台功能逻辑