生存调查方法和报告写作.ppt

生存调查方法和报告写作 时广涛 为什么要重视生存调查？ 生存调查前应做什么准备？ 生调地点选择在哪最合适？ 您真正用过间接调查吗？ 您经常使用侧调吗？ 什么情况下使用侧调比较合适？ 与理赔调查的比较 侧调的方式 侧调的可信度？ 生调时是否通知业务员？ 为什么一定要面见被保人？ 亲切问候 称呼客户时，尽量避免直呼其名 一般采取“姓＋职业” 职业 局长 （总）经理 私企业主 会计 老师 工人 警察 农民 称呼 某局 某（总）经理 某老板、老板娘 某会计 某老师 某师傅 某警官 不带姓之名 职业不明者，统称先生、女士 避免称呼小姐等易误解之词 ●农村找人 小名亲切，老少皆识 张艳青（艳青、小青、青青） 媳妇难找，由男及女 大都不知其名，只知“××的老婆、××家媳妇”，应询问门牌号，报其丈夫、公公信息，较易找到。 常用问候 同事接电 拨打宅电 自我介绍 客户不在 应对客户回绝话术 面晤时如何深入？ 化解抵触 客户 健康话题 涉及隐私，对此询问须格外谨慎，应以关切的口吻，技巧性地询问。并适时致歉。 未见明显病症 体检史 您投保医疗保险，想必很关注健康。平时定期体检吧？ 单位福利不错，肯定有员工定期体检吧。 您平时这么忙，是否考虑定期健康体检呢？ 最近的体检是什么时候做的？…… 在哪个医院做的？是什么原因做体检的？ 定期普查？小病大查？ 体检结果怎样？最好复印一份体检报告给我，以便随投保资料一起保存。 见到阳性体征 哟！您这是怎么啦？……刚有的？……上医院看了吗？……（现症） 哟！您这是怎么啦？……早有啦？……多久了？……（既往症，旧病复发） 哟！怎么啦？……这状况多久了……？（既往症，久治不愈） （条件许可时）能让我细看吗？…… 投保告知病史 您在投保单上告知“2004年甲状腺手术”，因不太详细，我特地来核实一下具体况。……顺便麻烦您填份《甲状腺病史问卷》。……最好是与出院记录（或病历等）核对一下…… （边填病史问卷，边逐项询问） 出院记录找不到了？住院发票在吗？ （发票上有住院号，便于我们查病历） 家族史 父母都好吧？！刺探 哦，父亲不在了。对不起啊！ ……是哪一年（多 少岁）因什么原因啊？……癌症？……什么癌？…… 您房子这么大，父母常来住吧？ 哦，他们自己住。上年纪了，身体还好吧？ 父亲还好，就母亲有点高血压…… 兄弟姐妹几个？……他们健康情况怎样？ 如何确认客户身份和签名？ 婴幼儿如何生调？ 孩子不会说，有的还在襁褓中，甚至熟睡中，怎么了解呢？ 向投保人（尤其是在投保资料上签名的监护人）了解被保人的情况。 按后述婴幼儿信息细察详问。 婴幼儿动作发育 1月：俯卧位时试抬头 2月：垂直位时能抬头、会微笑、会看人 3月：俯卧位时抬胸 4月：两手在眼前玩耍、会笑出声、会翻身 5月：扶前臂可站直 6月：会坐立、会认人、始出牙 7月：将玩具从一只手换到另一只手 8月：会爬 9月：扶栏杆能站立 10月：推车能走几步 11月：牵一只手能走 12-14月：独立行走、开始说话 15月：会蹲着玩 18月：会爬上小梯子 12-18月：囱门闭合 常规询问 醒着 逗乐、询问、观察 好可爱呵！能让我抱抱吗？ （抱着便于观察） 留意面色、头发、眼神、四肢动态…… 酣睡着 正睡得香啊！这睡姿可爱极了，平时睡觉怎么样啊？ 睡着后头总是动吗？睡后出汗多吗？是否易醒…… 残疾人员如何生调？ 就奔残疾而来，虑其自卑心理而不直白 按我们公司的服务规范，今特来拜访。 外观残疾，切入主题 哟！怎么啦？……这状况多久了？怎么发生的？……如何治疗？……效果如何？…… （条件许可时）能让我细看吗？…… 外观无异，可拿出投保单复印件，从告知事项切入 您在投保单上告知……，能再详细说说吗？ 躯 体 残 疾 视力残疾 听力残疾 言语残疾 肢体残疾 内脏器官功能障碍 边填残疾问卷，边逐项询问 您好！不介意介绍一下***状况的详细情况吧？ 什么时候的事？……是怎么发生的？……做 的什么治疗？……治疗效果如何？……现在情况怎样…… 您认为生调人员应掌握那些知识？ 保险法？ 险种责任？ 险种业务管理规定？ 医学知识？ 心里学知识？ 礼仪学？ 。。。。 如何写生调报告的正文？ 总公司考核生调报告的要点 生调背景情况介绍 ◆投保情况及生调原因◆调查重点或核保提示 生调资料的准备及预约情况 ◆生调人员相关资料的准备◆预约面见情况 调查到的客户情况 ◆生调报告的重点 调查综合意见 ◆与内容相呼应，必须对调查的内容有所提示 调查人签名 ◆手工签名确认 投保情况及生调原因介