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认识顾客、了解顾客 案例分享 满足顾客的需求 让顾客感动 案例分享 销售人员对自身的要求 小结 市场部 3月27日 看透顾客的心 促销技巧之 人的内心世界是无穷无尽,作为一名普通的消费者,当然都希望能够用最小的代价购买到称心如意的的商品,特别是耐用消费品的成交更是考验我们的销售人员; 消费者在购买行为上,其实他心里的所有想法都会通过表情、肢体、语言、行为等在我们面前已经暴露无疑,在无声无息给我们传递着一切的信息,在告诉我们他的顾虑、喜好 ; 在如此激烈的竞争环境中、特别是现在的淡季,要在销售上能有所收获,就要让我们一起看透顾客的心! 前言 认识顾客 了解顾客 迅速拉近与顾客的距离 小 结 A:漫不经心、随便看看的; B:有购买意向,前来打听价格的; C:想购买但还存在犹豫心理的; D:能够作出决策、马上购买的 通过长期的工作经验积累,能练出一双火眼金睛的眼睛,能对顾客作出准确的判断,从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份,并对顾客作出以下分类: 认识顾客、了解顾客 注意: 拥有购买力的人 购买决定权的人 购买需求的人 在促销中可以采取以下 策略: 对付精打细算的:可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品 对付爱唠唠叨叨的:可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 对于爱挑三拣四的:一定要耐心解释他们提出的问题 注:泡蘑菇----故意东拉西扯或纠缠,来拖延时间 销销过程中处理异议的方式 方法有“是”,“但是”法。 在促销中顾客永远是对的,即使不对,也不要直接的指出来,而是先同意顾客潜在的异议,但同时用另一种说法抵消他,通过充分陈述实情,而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“H78太贵了”,你就对他说“是呀!的确贵了点,但是它是平板时代的代表之作,无论是画质、音效、还是作为时尚的艺术品,这样的价位还是很划算的,不是吗?”。 太贵了! 是!那要看是什么货色呀! 识别顾客购买信号 “看起来倒挺有趣的……” “我愿……” “什么时候可送货?” “它可不可以被用来…吗?” “感觉不错” “价格上高了点” 购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。 1、语言的信号 识别顾客购买信号 2、 身体的信号 购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看顾客是否: 突然变得轻松起来。 转向旁边的人说:“你看怎么样?” 突然放开交叉抱在前的手(双手交叉抱在胸前表示否定,当把它们 放下时,障碍即告消除)。 身体前倾或后仰,变得松弛起来。 松开了原本紧握的拳头。 主动伸手触摸产品或重新拿起产品单页看。 当以上情形出现时,已经有了较强的购买欲望,因为我们观察 到了正确的购买信号。 识别顾客购买信号 3、表示友好的姿态 客户突然对你表现出友好和客气的姿态。 “真是难为你了。” “你真是个不错的售货员。” “你真的对你的产品很熟悉。” 拍拍你的肩膀,给予鼓励 微笑对你点点头 友好信息的传递 识别顾客购买信号 4、脸上丰富的表情变化 饶有兴趣地对你追问 笑颜展露 细心专注 对你的讲解进行附和 对产品兴趣大增的传递 以上所有信号的反复出现,表示我们将有得忙的了 认识顾客 了解顾客 迅速拉近与顾客的距离 小 结 ※ 满足顾客的需求 让顾客感动 ※ 销售人员对自身的要求 如何才能迅速拉近与顾客的距离呢? “观察”+“提问”+“倾听” 、 发掘客户需要 我们多以客户的需求开始。 特征──介绍的“是什么”,即针对的是客户需要的是什么产品。 功能──介绍的是该产品能做什么。 用途──介绍的是它可以满足客户的什么需求。 自然光的特征是TCL的一门高科技专利技术 功能是节能、环保、保护眼睛 用途为提高电视机的高画质追求、满足眼睛舒适环境、日常开支的节省 例如:我们的自然光技术 做到很好地满足顾客的需求 大多数的销售人员存在的主要问题是不知如何区别功能与用途,除非我们能够学着去做,否则我们将面临只注重介绍我们的产品或服务能做什么,而忽视了介绍它们能满足客户的什么需求或解决客户的什么问题。 所谓用途是指客户的需求可以得到满足。 大多存在的问题: 认真发现我们产品每一细节的独特之处,并与顾客共同参与、分享; 如: 我们在讲到我们的H78处处尽显细节,对工艺的超高要求时,引导顾客对着高光面板进行照镜子,会发觉里面的人像和照镜子一样,真实自然,没有变形,再对比其他型号的产品,或多或少都会有少许
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