呼入电话接听培训.ppt

呼入引导 1接听电话的重要信息 2判断家长的目的 3如何有效引导上门 4疑难问题的解答 成功引导的三大关键 1热情，能在电话里与家长积极的攀谈，了解学生的情况 2专业，熟悉各年级段各个学校的特点，简单给予家长帮助和指导 3细致，熟悉周边的交通路线图，最好是能直接告诉家长什么样的方式最近。 接听电话了解重要信息的步骤 了解信息时的细节 ，破冰环节 （家长的第一句话是，喂，名思对哇） 接起电话，当家长抛给你第一个问题时，第一时间需要面带微笑的询问，请问您是学生家长吗？得到肯定会到后，自报家门，您好家长，我是名思教育的xx老师，请问有什么可以帮您pk请问您想要咨询什么科目（潜意识里，前者更容易引起家长的倾诉欲望，而后者会直接引起家长问，你们有什么课程，费用怎么算） 在了解孩子信息时，请第一时间问，您是我们学员推荐的吗？无论得到那种回答，都需要第一时间告诉家长，哦，我们这边基本上都是学员推荐的。马上接话，您之前对名思了解过吗？（这里要穿插名思在1对1行业的一个领导者地位） 在年级段的问题上，不要冒昧的去跟家长激发，一定是引导家长说出他的需求，先予以附和他的理念，在从名思6对1的产品出发引导家长向你的理念靠拢。 在需要补习的科目上，要尽可能了解孩子目前的学习状态，年级排名，家长的期望值。（如果家长很高傲，挑剔，请不要在电话里就打压他，而是找准软肋，迎合他的话，告诉他我们都是培养这样的好学生，差的我们还不收，但是如果家长很着急，只需要进行简单的危机感激发，告诉他，这种情况外面很难解决，但是在我们这边非常普遍，不算是特例） 要家长的信息时，在上一个问题解答到一半时突然提问，例如（哦，是这样的家长，对了我怎么称呼您呢?家长一定会告知，然后你重复一遍，xx先生/女士对吧，得到家长的应和，继续说像您孩子这样基本上是xxxx情况） 要电话号码最好的时间段是，邀约上门时间的时候，你主动问，家长您家住在哪里，我们在xx地方，说个大致方向，然后说，要么我发到您手机上，您告诉我号码就可以了，记得号码一定要跟家长重复核对以便。整个感觉非常的流畅。 要小孩子姓名的时间最好是在提醒完家长带上要分析的试卷后，很随意的问（不要给家长压力）小孩子叫什么名字啊，我这边系统上帮他做个预约登记。 挂电话前，请一定要再次确认上门咨询的时间。并且告知家长，你会在什么时间段在次打电话确认。如果提前有变动，请家长打你手机进行重新预约。 如何判断家长的目的 他一直追问的问题是什么（如果一个问题一直追问，请不要给他直接的答案，这样他就不需要跟你继续攀谈下去了，答一半留一半） 他是通过什么渠道了解名思的（渠道可以看出他对于这通电话的期望值） 他对孩子的期望值是什么（找准附和点，进行引导） 他目前碰到最大的问题是什么（倾听，分析，适度指导） 他是否有找过其他的辅导或同类似的一对一辅导（先引导到一对一的效果，在突出名思的优势） 如何有效引导上门 尊重和理解家长（适当赞扬，可丛声音上入手） 迅速产生共鸣（与外地家长非常奏效） 细心倾听，不可抢话（一旦抢话，有些信息就不全了） 找准点去专业的攻击家长（准确专业，家长才信服） 给予80%的有效判断和30%的解决方案（留有余地，做邀约铺垫） 主动给告诉他上门的目的只是为了帮孩子先找出问题（家长不设防） 疑难问题的解答 名思的费用怎么收？（我们是根据孩子的情况来收的，我们不是所有学生都会收进来，前期我们需要先了解和测试，因为1对1的责任是非常重的，所以我们对于学生也是有选择的。只有测试下来我们能帮他解决问题的，我们才会收，我们确定收了，才会去跟您谈具体的方案和费用，因为我相信，您打这个电话，也是希望能找到一所真正能帮助他的辅导学校，而不是想随便找个学校读读对不对，那么既然这样，费用是您考虑的一方面，但是不是全部，所以如果您通过一通电话去选择的话，是非常不妥当的，您可以先带孩子来测试，如果可以，那么我们跟您协商方案，如果您接受，就选择，那么如果不行，至少我们也能帮您找出孩子的问题，对他不管在哪里辅导都是有帮助的） 我就要xx学校的老师，有我就来～！ （老师我们是有的，但是我们是个性化的辅导，目的是为孩子匹配最适合的老师，因为每个孩子的接受方式不同，匹配的老师肯定是有区别的，博士也不一定能教好他所有的学生呢，对吧。所以我建议您先带孩子来测试，我们看看他具体的问题，在给到您相对应的老师建议） 疑难问题搜集 每位咨询师准备2个问题，给到解说话术。周天汇总，咨询部一起探讨。 作业 对以往的呼入进行反思，找出自己的问题，配合疑难问题搜集，周天我们一起讨论。 * * 学生的年级（初步给予家 长一个年级段的概念） 需要补习的科目 （科目的具体情况） 指导每个年级段的重点 辅导内容 孩子习惯和学习方 法的了解 （收集信息，诊断初 步的问题） 孩子的学校 （分析学