冲突管理培训精选.ppt

有效倾听有诀窍 看眼色、巧问题 少说话、妙引导 少批评、多肯定 多配合、不打断 聚精神、勿杂事 逆思考、换位谈 轻松点、氛围洽 没情绪、好脾气 有效反馈有技巧 如何给予反馈 如何接受反馈 避免冲突的沟通方式? 随时让对方感觉到你的尊重和真诚 避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利 重点突出,巧妙说明你的观点和建议 归功于对方的智慧 以正确的意见为准绳 切忌有意绕过直接领导 要通过正常渠道 语气自然、关心、亲切 言而有心,言而有行,言而有信 善于倾听、积极反馈 2、改善人际关系 人际关系很重要： 你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取决于你的人际关系； 在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。 人生的四大支柱 家庭：暴风骤雨的港湾 工作：实现价值的舞台 爱好：缓解压力的良药 健康：继续革命的保障 欲 避 免 冲 突,先 改 善 人 际 关 系 　 　　 背脊我 　　 公开我 　　 潜在我 　　 隐私我 他知道 不知 我知道 先认识自己 改善关系的六大诀窍？ 情绪同步 肯定赞美 语言同频 形体相近 谦恭笑脸 多听少说 处理人际关系的技巧 与客户相处的窍门 与上司相处的艺术 与同事相处的艺术 与下级相处的艺术 管理冲突,从管理自己开始 增加人格魅力 改善自我形象 回顾一下 五、冲突管理的润滑剂 1、进行有效沟通? 2、改善人际关系? 六、冲突管理的好方法 1、如何减少内心冲突 2、如何避免冲突 3、如何处理冲突 4、如何利用冲突 1、如何减少内心冲突 光明思维，从积极的方面看问题, 展示自己，真诚的尊重和理解别人 改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴 自我觉醒,控制好自己的心态和情绪 向乐观的人学习,让自己快乐起来 用心做好自己的事，主动帮助他人 自觉修炼协作意识，用行动改变现状 2、如何避免冲突 如何避免因不满情绪引发冲突? 如何避免因批评而引发的冲突? 如何避免与上司意见不一产生的冲突? 如何避免因不满情绪引发冲突? 静思产生的情形 , 回顾被激怒行为 描述自己的感受 , 言行要保持一致 承认自己的过错 , 解释至怒的根源 表达更珍惜关系 , 强调友情最重要 用婉转代替强硬 , 以轻松化解压力 多提建设性建议 , 寻求对方的帮助 平静的表达不满 , 技巧的宣泄情绪 提升制怒的技巧和响应不满的耐心 如何避免因批评而引发的冲突? 批评时机要恰当 批评场合要适当 批评内容要恰当 如何避免与上司意见不一产生的冲突? 找到并学习上司的“过人之处” 掌握上司的性格特征和沟通风格 选择恰当的时机和场合 公正无私、让上司得出结论 求同存异、避免正面批驳 耐心推进,避免急于求成 承担责任、甘为上司做嫁衣 3、如何处理冲突 如何处理与同事之间的冲突 如何处理与上司之间的冲突 如何处理与下级之间的冲突 四种经常遇到的引发冲突问题 上司越级批评你的下属 下属越级打你的小报告 下属对你有偏见 下属与你对着干 放松自己,化解内心怒气的小方法 专注 减压呼吸 按摩 行为改变也可以化解冲突 错误的行为： 缺乏耐心，习惯经常打断别人说话 做任何事情都很快，不系统思考 好胜心很强，每一次都希望自己赢。 行为改变： A 工作控制 B 学会授权 C 提高倾听能力 D 学会做计划 E 提高速度 狮子和羚羊 4、如何利用冲突 要及时察觉并控制发怒的情绪 表达意见和观点的方式要斟酌 不让他人感觉是你发泄的对象 将发泄不满调整为向对方倾诉 视直接表达不满和冲突为正常 尊重和专注于当前谈论的事情 对别人的不满要积极给予响应 技巧表达自己感受并欣赏他人 回顾一下 六、冲突管理的好方法 1、如何减少内心冲突 2、如何避免冲突 3、如何处理冲突 4、如何利用冲突 谢谢大家！ * 开放学习：面对一种情境要求有多种考虑和选择方法，同时不要将犯错误看作是失败，同时在进行对话时力争做到有意义的且是解决问题的对话。 把变化视做挑战，不仅如此，它还是我们成熟和使我们生活丰富的机会。 对生活没有责任感的人，通常在遇到挫折和失败的时候，会埋怨别人，抱怨环境，否定或歪曲由于自己行为造成的消极反馈。不愿意承认错误，就白机不仅抑制了自我发展，也给自己和别人的生活到来消极的干扰。 缓解紧迫感，不是用最短的时间做最多的事就是好，要有质量。 * 情绪的类型就连心理学家也未能有一个确切的概念，这也正体现了情绪的多样性和复杂性。 有多少信息就有多少甚至更多的情绪产生。 回顾一下 二、冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲