有效探询客户需求.ppt

有效探寻顾客需求 有效探询客户需求 需求分析的目的及分类 需求分析的流程 不同类型客户的应对方法 了解客户需求的提问方法 确认客户的真实需求 了解客户隐性需求的方法 需求分析案例 需求分析的目的 客户的需求是客户的利益所在，了解客户的利益是进行销售活动的开始，了解客户需求的目的包括： 了解客户的购买角色 了解客户的需求点 （购买用途，购买车型， 购买重点）及生活方式，并将它们与通用的产品特点联结 客户需求的分类 任何消费者在购买产品时都有原因 自己清楚的是显性需求 自己没有意识的是隐性需求 利润、省钱、保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚、传统 客户需求的分类 如果你是一名别克的客户 别克的豪华、舒适 别克的质量可靠 身边很多朋友都在使用别克 显示我的身份地位 赢得女性的关注 别克周到的服务 显性需求 隐性需求 不同购车客户的需求取向 显性需求（理性） 隐性需求（感性） 高级车 中级车 小型车 紧凑型车 面子（身份、地位） 服务 功能 性价比 价格 需求分析 需求分析的流程 接待 客户需求 来选车 来看车 来买车 了解配置 再次看车 确定档次 确定车型 产品介绍 报价成交 是 否 否 不同客户需求的应对方法 来看车的顾客 应对方法： 请客户提供基本信息，以确定其购车动机 仔细倾听客户所说的话 用你的话重复一遍客户向你表达的他的最主要的购车动机 为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型 给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书 来选车的顾客 应对方法： 询问客户是否已得到报价及谁的报价 请他确认所希望的车型和档次 询问客户是否已经看过其所要的车 询问客户是否需要去看其所要的车 带客户去看车或提供报价 来买车的顾客 未定车型 选定车型 应对方法： 询问客户生活方式或所希望的汽车性能，以便决定向其推荐哪种档次的车 仔细倾听客户的话 用你的话重复一遍客户向你所说的 根据客户提供的信息向客户推荐某一档次的车 应对方法： 给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书 询问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费时间 询问客户是否已去过其他经销商处，以便确定他的购车经验如何 探询客户需求的技巧 提问 倾听 非正式沟通 利用提问收集，了解客户购买需求 利用总结，重复法，明确客户的需求 寻找共同话题，与客户建立情感关系，了解客户隐性需求 了解客户需求的提问（5W） 客户为什么来?（why） 喜欢什么样的车?（what） 客户的基本背景是什么?谁来用?（who） 最看重车辆的那些特质?（which） 客户如何知道我们？（where） □小排量轿车 □中级轿车 □中高级轿车 □高级轿车 我看见先生来店后很悠闲自在地在观看展车，估计先生是在衡量具体车型，我能帮先生出出主意吗？（征得同意后再问）您对哪种型号轿车比较注意？我给您几个选择可以吗？ 顾客感兴趣的车型 4 □有 已有车型： □无 您现在开车有多久了? 开过什么车? 顾客的用车经验 3 □私人购车 □公司购车 请问您是自用，还是公司购车? 顾客的购车角色? 2 □报刊广告　　 □网站介绍　　 □电视广播　　 □DM直邮　　 □DH（宣传单页）　□偶然路过 □朋友介绍　 □其他 先生/女士：我们店不在市区中心，您这么有心来到本店足以显示您的诚意，因而我对这件事情非常感兴趣，您是通过什么渠道得知本店的？ 顾客通过何种渠道知道本店 1 信息 提问话术 有关客户需求的信息 了解客户需求的提问方法 　 我觉得你开的车还蛮新的，为什么想要购买？ 顾客为什么购买 9 □一周内　　 □一个月内　 □三个月内　 □半年内 您大概何时会用到车？ 顾客预计购车时间 8 　 您是否觉得还有那些不满意或不清楚的地方? 顾客的疑虑 7 竞争厂牌：　　　　　车型： 大哥，您现在还在看什么车？我这里个款车型的资料比较齐全，而且我在各车行里也有一些认识的朋友，看看有没有我能帮上您的? 比较车型 6 □价格　 □外形　 □动力　 □安全　 □品牌　 □经济性　 □舒适性　 □售后服务　 □其它 请问：贵司在购车时主要注意哪些标准呢？例如… 顾客选购车最注重的标准 5 信息 提问话术 有关客户需求的信息 了解客户需求的提问方法 “先生，这点您完全放心，通用的售后服务体系是完全可以让您放心的，遍步全国300多家服务站都为您提供服务，您到哪都不用担心。而且2年6万公里的保质期真的是让您省钱省时间，真正做到贴心服务。毕竟时间也是金钱。何况