金融业回归质量问题.pdfVIP

金融业 回归质量 问题 金融业 回归质量 问题 —— 当谈及质量 问题 ，企业常常并不知其所不知 企业管理层对我们说 ，他们对质量 问题有着严格 的控制 。他们建 立 了质量部 门，实施 了高质量标准的流程 ，或者启用了 “精益和六西 格玛”举措 ，重点关注持续 的质量提升 。然而新 闻媒体却充斥着很多 关于企业遭遇严重质量 问题 的报道 ：某大型石油公司污染了海湾 ；某 汽车制造企业 的汽车似乎停不下来了 ；花生和鸡蛋引起人们对感染沙 门菌的恐慌 。事情为何会发展成这样？答案很简单 ：当谈及质量 问题 ， 企业常常并不知其所不知 。 59 提升能力 加速转型 尽管业界越来越重视质量 问题 ，然而很少有企业能在质量管理方面达到优秀水准 ，即不仅看 到可预测的重大风险 ，还能消除干扰 日常业务 的失误 。的确 ，根据我们在各行业 的经验 ，看起来 不值一提 的问题却可能导致质量事件 。以下是一些实例 ： ● 有一名银行职员负责核对并记录 90 多种货币兑换成美元 的汇率 ，他在输入汇率硬编码 的 时候犯了一个错误 。这个错误很多天都没有被发现 ，但是 由于汇率变化 ，该银行损失了几百万美元 。 ● 由于负责人员 因病在家休息 ，而企业没有建立全面 的工作交接程序确保其他人手接替该人 的工作职责 ，因此一份重要 的异常报告在信用卡收单处理过程 中没有被查核 。结果 ，该企业 因此 遭遇欺诈而损失了上百万美元 。 ● 一家金融服务公司在一个美 国国定假期之后遭遇一桩涉及几百万美元的意外事件 。公司经 过调查发现 ，该事件是 由多个 因素综合导致的。这些 因素包括 ：很多员工在长周末到来之前就开 始休假 ；他们的岗位 由临时人员顶替 ；当时美 国休市 ，但世界其他地区仍然开市 。 ● 一家零售药店发现 ，按处方配药时发生的很多错误仅仅是 由于视觉误差而导致 。药剂师常 常把姓名相似 （比如 James Smith （詹姆士∙史密斯）和 John Smith （约翰∙史密斯））的患者 以 及药名相近 （比如 prednisone （强的松 ）和 prednisolone （强的松龙））的药 品搞混 。这些看 起来似乎简单 的错误却可能危及患者 的生命 ，并给药店带来重大责任事故 。 近期 ，几家大银行不得不 叫停 “止赎处理流程 ”，因为负责审核文件资料是否完备 的工作人 员没有遵循正确的政策和程序 （即 “机器人签署 问题 ”）。此举给这些大银行造成金融和声誉风险 ， 同时还使得借款方感到沮丧和不确定 。 外部 因素使这些 问题更加复杂 （见 图 1）。这些 因素包括 ：围绕此类事件 的海量关注 ；消费者 图1 外部 因素使质量 问题更加复杂 来源 ：科尔尼分析 60 金融业 回归质量 问题 在 Facebook、YouTube、Twitter 和其他社交 网站上发出的声音 ；每天 24 小时不 间断的新 闻报 道 。此外 ，商业复杂度不断加深 （全球化 、供应链复杂化 、产 品大量涌现、市场不断细分 、以及 很多其他 因素），都令企业难 以防范并察觉质量 问题 。 但是 ，导致这些 以及其他质量 问题 的最大外部 因素可能是无休止的成本削减压力 ，尤其发生 在最近经济衰退期 间，企业纷纷裁员 ，人手配备不足 ，同时还裁掉整个质量部 门。 质量改进 的五大步骤 解决质量 问题并非容易之举 ，尤其在质量管理 的价值很难衡量 的情况下 。我们 已经帮助一些 客户实施几大举措 ，从而提高企业运营及产 品的质量 ： 启用简单化 的检查清单 。确保采用标准流程 。审核全部流程 ，确保标准运营程序是必威体育精装版 的 ， 覆盖了整个运营领域 ，并且可 以实施 。实践证 明，简单化检查清单有助于实施标准程序并避免跳 过关键步骤 ，因而是非常有效 的质量控制工具