前厅客房服务与管理课程教学标准精选.doc

前厅客房服务与管理课程教学标准 一、前厅客房服务与管理课程的性质 1. 前厅客房服务与管理课程性质。前厅客房服务与管理课程是面向是中职旅游服务与管理专业开设的必选课程，是培养学生具备酒店经营部门一线岗位服务和基层管理能力的综合性课程。本课程对学生旅游企业职业能力培养和职业素养养成起到主要的支撑或明显促进作用，是一门理论与实践相结合的应用性、实践性极强的课程。本课程周学时为4，总学时为72个学时。 “前厅客房服务与管理”是在旅游服务与管理专业建设指导委员会研讨以及十余家合作酒店企业的岗位实际调研的背景下，通过分析旅游服务与管理专业毕业生就业岗位群及工作领域任职要求及典型任务，基于职业岗位工作能力本位课程设计理念设置的。本课程突出旅游管理专业职业岗位群——酒店经营部门一线岗位实践技能，使学生真正获得职业能力并形成良好的职业素养。 2. 前厅客房服务与管理课程定位。前厅客房服务与管理课程属于专业核心技能课程，在中职旅游服务与管理专业教学模块中属于专业必选技能课程模块，是旅游企业一线岗位群——酒店经营部门一线岗位能力培养中必须要掌握的核心技能。在中职旅游服务与管理专业学生职业能力培养的教学体系中，“前厅客房服务与管理”课程不可或缺，其教学质量的提高对整个课程体系的建设具有重要的影响。本课程的前续课程主要是“酒店概论”、“形体礼仪”，也为后续的专业实习打下良好的基础。 3. 前厅客房服务与管理课程设计理念。该课程教学团队以旅游企业——酒店人才需求为导向，以职业能力培养为目标，以“典型工作任务”为载体，为中职学生量身设计基于岗位工作能力本位的专业课程。在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业岗位工作，岗位工作知识和技能成为专业教育教学的核心内容；以具体岗位工作流程为框架把专业知识和技能融入真实的工作任务中，为学生提供全面真实的业务模拟场景；同时通过工和学有序结合，构建适应中职学生特点的立体学习平台。学生不仅可以掌握真实岗位工作所需的知识和技能，得到仿真岗位工作经验，还可以促进综合职业能力提升和良好职业素养的形成，为学生就业和可持续发展打下坚实的基础。 二、前厅客房服务与管理课程教学目标 （一）知识目标 1. 知道前厅部和客房部的功能分区、组织机构设置、岗位工作内容和服务人员基本素质要求； 2. 熟悉总机电话服务、礼宾服务、前台问询与接待、客房预订、前台收银、商务中心服务的标准； 3. 熟悉客房设施设备及物品的种类和配备标准； 4. 客房清洁的程序、标准和操作要领； 5. 熟悉客房接待服务的项目和内容； 6. 熟悉客房安全管理的内容。 （二）技能目标 1. 能够为客人提供电话转接、咨询服务； 2. 能为客人提供店门前的迎送服务和行李服务； 3. 会为客人进行入住登记接待服务、结账服务、外币兑换服务； 4. 会为客人进行客房预订、制作客史档案； 5. 能为客人提供打字、复印、传真和订票服务 6. 能独立解析房态，正确安排清扫顺序； 7. 能够在规定时间按标准做房； 8. 能迅速无误地对走客房进行查房； 9. 能向客人提供客房对客服务； 10. 能处理客人的疑难问题或突发事件； （三）情感目标 1. 良好的道德品质和法律意识、较强的服务意识、稳固的专业思想； 2. 较强的安全意识及节能环保意识； 3. 良好的人文素养、良好的生活态度； 4. 健康的身体素质和心理素质、吃苦耐劳； 5. 积极进取、敬业爱岗。 三、前厅客房服务与管理课程内容及要求 （一）课程教学内容的选取 基于的前厅客房服务与管理课程选取内容依据为：为达到的目标，在现有师资、实训环境、等条件下，根据市场调研、专家建议、行业企业建议、学生反馈，开发导向课程参照国家技术监督局有关服务质量标准，结合学生可持续发展需要，以技能型专业人才培养目标为纲领，按照真实的工作过程和典型的工作任务构建教学内容，确保课程建设的实用性、科学性和针对性。 1．以工作逻辑主线重构教学内容。通过市场调研，确定主要工作岗位。从工作岗位真实的工作入手，设置了大学习情境，每个学习情境又细划为若干典型任务单元，通过任务的形式将知识点贯穿起来，形成新的前厅客房服务与管理教学内容体系。在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业世界，工作成为课程建设的核心。 2. 遵循学生的认知能力和职业能力发展需求设计教学内容职学生的特点是理论学习能力处于劣势，主动学习能力较差；实践操作优势明显，形象思维比较活跃，更适于“做中学”。我们根据对学生实习就业岗位群的分析研究，提炼学生职业能力模块，并根据生源特点、知识基础，发挥学生优势智力，尊重学生的个性发展，从能力、能力到能力的培养，有效地嵌入到具体的工作任务中，实现能力从弱到强，由单一到丰富，并最终实现能力的迁移。 3以具体工作实务为基础，按、实用