培训资料销售部业务操作流程111.doc

市场销售部业务操作流程 接听电话的操作流程（A、B、C、D） 接电话预订房间的操作流程（A、B、C、D） 与客户签署合约的操作流程（A、B、C、D） 与新公司联系的操作流程（A、B、C、D） 面对面销售拜访操作流程（A、B、C、D） Show Room的操作流程（A、B、C、D） 介绍酒店的操作流程（A、B、C、D） 应对操作流程查房的操作流程（A、B、C、D） 解决客人投诉的（A、B、C、D） 接待会议的操作流程（A、B、C、D） 接旅行社预定房间的操作流程（A、B、C、D） 为客人办理免押入住的操作流程（A、B、C、D） 为公司办理月结手续的操作流程（A、B、C、D） 到公司收取房帐的操作流程（A、B、C、D） 组织一次大型活动的操作流程（A、B） 文件归档和处理的操作流程（D） 资料输入电脑存档的操作流程（D） 宴请客户的操作流程（A、B、C、D） （A-市场销售部经理、B-助理销售经理、C-公关主任、D-销售协调员） 各 岗 位 工 作 流 程 一、接听电话的操作流程 1．电话声响，应在三声之内接听。”您好, 销售部! 我是黄助理. 不能在三声之内接听的电话，应向对方致歉“不好意思，让您久等了。 2． 热情、礼貌、亲切、熟练地接听电话，声音里透出微笑，保持清晰、适中的音量，并问好：“Good morning/afternoon/evening, 你好，销售部” 3．先问清楚客人的姓名、公司名，再询问客人有什么可以为其提供帮忙的。 4． 多使用“有魔力的语言”，包括多称呼客人姓名和使用礼貌用语，应热情、礼貌、正确地称呼对方并积极提供帮助。 5．主动提供服务以满足客人没有意识到的需要。 6．结束通话前，再次同客人确认“请问还有什么可以帮到您？” 7．挂电话前，应跟客人说“谢谢您的来电”；等客人先挂电话，再轻轻地放上电话。 二、接电话预订房间的操作流程 1．按正规的电话接听程序接听电话。 2．问清客人的姓名及公司名字，再询问客人是否有签协议及需要订哪种类型的房间，单人房还是双人房、房间数量、到店日期、离店的日期。 3．问清楚客人预订情况后，查看电脑有无空房及该公司的合约价格。 4．如有空房，则按客人的要求接下客人预订，同时问清客人有无特殊要求（如是否需要无烟房）及客人的付款方式、到店时间。 5．如无客人要求的房间，则应积极、主动向客人推荐其它类型的房间。如已满房，则告知客人，例如：“很抱歉，我们今天的房间已全部订满，请问是否需要把您列入我们的后备名单，如有房间取消，我们会在第一时间通知您为你订房。” 6．在客人讲完以后，再同客人重复确认一次客人的预订内容，并感谢客人的来电。 7．写好预订单交到前台，并口头跟前台员工叙述一下客人的特殊要求。 三、与客户签合约的操作流程 1．办公室里必须随时准备有空白的各种合约，以备客户突然到来要求签合约。 2．如接到客户电话说要跟本酒店签订住房协议的，要问清楚客人的公司名称、地址、联系人及其职位、公司电话及传真，最好能让客人把其公司联系人的名片传真过来，以免出错及防止其它酒店假扮商务公司索要我们的合约。 3．如是客户亲自过来说要签合约的，则根据客户的具体情况准备好相应类别的空白合约及笔，先向客户派发自已的名片，最好能拿到客户的名片。如客人没带名片，则要求客人在我们的空白合约上填写详细的公司资料并最后签名。同时简单介绍一下本酒店的各类房型特色及价格（如客户有时间，可先带客人参观本酒店的各类房型）。 4．在知道客人的详细资料后，把这些资料输入电脑，做一份正规的合约出来再给客人传真过去并电话确认对方有无收到。 四、与新公司联系的操作流程 1．在知道一个新的公司名称后，先查询电脑公关销售模块上是否为我们签约公司。如不是签约公司且不知道对方电话的情况下，则打电话到114查询出该公司的电话号码。 2．使用电话联系时，首先准备好向对方提出的问题，确保电话目的明确并能取得成果，获取更多的信息（如该公司的联系人及其职位、公司传真及以前是在哪个酒店入住、客人的来源等等）。 3．在得到公司的相关信息后，按照其公司的情况制作合约传真给对方，向公司介绍酒店的卖点，得到客户的认同。 4．如对方不配合，也不要一味地刨根问底，可通过其它方式探知其公司的相关情况或换其他同事用另外的方式再与对方负责人联系得到相关资料。 五、面对面销售拜访操作流程 问候客户 积极、充满自信地自我介绍（姓名、职位及酒店名称）同时递上名片 在接到客户的同意后才坐下 通过积极的谈话创造融洽的气氛。 同客人确认此次拜访大概所需时间。 同客人说明此次拜访的目的，进入正题。 经客人允许后，用提问的形式得到更多的信息。 经客人允许后，对客人所提及的问题及重点做一个简短的笔记。 解答客人所提及的各种疑问。 10．向客人进行酒店服务理念销售。 11．建立良好关系及