办公客服工作精选.doc

分公司机构运营客服 工作手册 部门：客服部 姓名：刘晓丽 时间：2015-5-15 目录 目录....................................2 售后工作目的................................3 售后工作板块..........................3 工作板块详解..........................3 1.信息管理........................3 2.客户关怀........................6 3.活动参与........................7 4.客户回访........................10 5.服务质量监督........................12 6.投诉管理........................13 7.其他工作.......................20 一、售后客服目的 提供服务，维护客户，增加粘性； 品牌塑造； 打造恒富会员体系； 售后客户服务质量监督； 恒富客户体系情况监督； 参与售后客户维护工作； 管理售后客户信息，建立大数据。 二、售后工作板块 信息管理； 客户关怀； 活动参与； 客户回访； 服务质量监督； 投诉管理； 其他工作。 三、工作板块详解 （一）信息管理 1、目的 客服部通过对客户信息进行收集、整理，建立数据化、精细化、系统化的客户档案，对每个客户进行全面“体检”，提供有效并全面的服务，以增强客户粘度。 原则 建立客户信息应遵循重点管理、动态管理、分类管理三个方面的原则，进行科学管理。 意义 ◆及时准确了解客户信息 ◆提高客户信息利用率 ◆方便快速灵敏的进行反馈 ◆利于优化服务流程 内容 ◆客户信息原始资料：客户信息原始资料是客户管理的基础内容，常见的客户信息原始资料有：客户的基本信息、交易过程中的合同、附件等（包括分公司信息、投融资客户、富贵大学堂学员和恒富会员）。 ◆客户信息调查资料：如市场竞争状况、经营情况等一系列的相关材料，并进行分析、归类、整理、反馈，建立系统化的信息档案。 流程 客户-收集-传递-信息管理处-反馈-服务-客户。 管理对象 ◆分公司机构客户 ◆文化培训客户 ◆理财、借款客户 ◆恒富家族卡会员 管理模式（工具） ◆简单的客户信息管理：将客户档案形成电子化文档资料，通过word、excel等办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作。这种管理模式的有点事成本比较低，对管理人员的技术水平要求要求不高；缺点是对于客户资料的分析效果不是很好，资料整合不够系统化。 ◆客户信息数据库管理：客户信息数据库的管理一般有两种模式，一种是单独的客户信息管理数据库的建设（CRM信息数据库），将客户的所有信息保存在独立的信息管理数据库中；另一种是融合在公司的信息化管理系统中，其中的某一部分是客户信息管理数据库。 信息管理细则 ◆重点管理：在客户信息管理中，我们采取“抓两头、放中间”的管理方法，也就是关注大客户和最差客户，这样有利于公司产生最大利润化并降低公司风险。首先对主要客户的信息管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，还要注意大客户的亲情化管理，如节假日的问候、生日祝福等，让客户知道我们一直在关注他。我们对客户信息经常加以分析，处理后归档保存。其次，对于问题比较多的客户，要随时了解其经营状态，作好记录，确保信息管理的准确性、时效性，并不定期市场调查。 ◆动态管理：所谓动态管理，是指对于客户信息要不断进行更新。这是因为客户本身的情况是在不断变化的。当客户的一些信息发生变化时，要及时进行更新，这样既方便了解客户的实时情况，也避免客户对总部产生不必要的意见。总之，客户管理不是静态的，而是一个动态变化的集成过程。 ◆分类管理：建立准确的、完备的、客观的信息管理系统，就要求对客户进行分类管理，既能一目了然的了解客户信息，减少工作方向的盲目性，有效的了解客户动态，提高工作效率。分类原则如下： a、从分公司地区来划分： b、从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户为重点管理对象。 c、从交易过程来划分：包括曾经有过合作的客户（已解除合同）、正在进行合作的客户（正常营业、关门、未交全款）和即将进行合作的客户（已交定金）。对于第一类客户，不能因为合作中断而放弃对其的信息管理；对第二类客户，需逐步充实和完善其信息管理内容；对第三类客户，信息管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的合作准备资料。 客户关怀 目的 为了进一步维系客户，提高客户的忠诚度。 方式 ◆根据客户的基本信息选出客户特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日