北京市五级服务标准精选.docx

住宅物业服务五级标准 一、基本要求 1、客户服务场所 （1） 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 （2 ）公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目 及服务标准、收费标准。 （3 ）客户服务中心工作时间，工作日不少于12 小时、节假日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。（4 ）设置并公示24 小时服务电话。 2、 人员 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 项目负责人具有5 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 按需求配备具有外语会话能力的管理人员。3、制度 （1）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。（2）建立突发公共事件的应急预案。（3）建立培训体系，定期组织培训与考核。（4）建立物业服务工作记录。 4、 档案 （1）建立物业管理档案。（2）配备专职档案管理人员，有档案资料室。 （3）应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。5、 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 6、客户服务 （1）每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。 （2）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 （3） 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。（4）水、电急修15 分钟内，其它报修30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。报修回访率应不少于30%。 （5）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1 个工作日内回复。投诉回访率100%。 （6）每年至少公开征集1 次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。（7）每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。（8）每年组织业主参观共用设施设备机房。（9）每年至少组织3 次社区文化活动。 （10）重要节日进行美化装饰。 （11）设置公共信息栏，每月至少更新1 次；配合相关部门进行公益性宣传。 （12）按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 （13）有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。7、专项服务委托管理 （1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。（2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。（3）专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。（4）对专项服务进行监督及评价。二、 共用部位及共用设施设备运行、维修养护1、 综合管理 （1） 建立房屋及共用设施设备的基础档案。 （2） 运行、检查、维修养护记录应每月归档。（3） 组织实施房屋使用安全情况评估检查。（4）共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制 修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。（5）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。（6）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 （7）雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 （8）设备机房 1） 每月清洁1 次，室内无杂物。 设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 3） 在明显易取位置配备消防器材，每月检查1 次消防器材，确保完好有效。4） 设施设备标志、标牌齐全。5） 在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6） 交接班记录、工作日志等齐全、完整。2、共用部位 （1）房屋结构 每季度检查1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。（2）建筑部件 每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2） 每周巡查1 次共用部位的门、窗、玻璃等。3） 每月检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4） 每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 （3）附属构筑物 1） 每周巡查1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 2） 每月检查1 次雨、污水管井等。3） 每周巡查1 次大门、围墙、围栏等。4） 每周巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5） 每年检测1 次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。 3、 空调系统 （1） 运行前对冷水机组