BS工作流程11 贴身管家VIP接待流程.docVIP

目的：开元VIP：指莅临开元所属酒店，有一定社会知名度和影响力的社会各界人士。由于VIP客人在社会上有较高的地位，本身具有较在的影响力和号召力，做好VIP接待关系重大。对于酒店来讲，VIP宾客的接待服务工作做得如何，直接体现了酒店的服务水准和档次，对酒店树立良好声誉，提高知名度等起着至关重要的作用。 程序 服务中心提前一天将VIP接待信息打印成EO单发送给贴身管家，贴身管家对VIP EO单内容进行了解，对次日的工作提前做好人员安排。 贴身管家在VIP抵店前根据接待等级下鲜花申请单至花房，提前两小时准备好房间的鲜花。 贴身管家提前两小时布置好VIP房间。（根据LA提供的接待信息进行布置，如LA没有通知客人的个性化布置信息，则根据VIP等级，按标准放入鲜花、欢迎茶具；）同时对房间状态进行仔细检查。 迎接；根据LA提供的VIP到店时间，贴身管家提前1个小时在入住楼层进行迎候工作； V1级VIP要求两名员工与管理人员进行迎接 V2级VIP要求一名员工与管理人员进行迎接 V3不做要求，但也可着情进行迎接。 宾客进房后主动为宾客提供热毛巾及泡茶服务。 V1级上茶时由员工送上欢迎毛巾，主管上前为宾客泡茶。 V2级上茶时由员工为宾客送上欢迎毛巾及提供泡茶服务。 第一次间隔5分钟进房添加茶水，第二次间隔10分钟添加茶水，第三次间隔15分钟进房添加茶水，要求半跪式进行上茶水，并用手势提示请客用茶；注意现场接待中可视情况观察来对客。 原则上要求对VIP房间要一日三进房，宾客离开房间后及时整理·更换·补充用品。当天晚上18：00由中班按规格对VIP房间进行开夜床，并摆放相关的物品。(视情况可同时提供热牛奶) 做好与下一班次的交接，在宾客离店前对次日工作做好安排； 次日对续住VIP房有叫醒需求的房间提供叫醒服务，并对房间卫生、物品、水果等进行跟进。 离店工作： 了解宾客准确的离店时间，如有必要联系行李服务 根据VIP不同规格在楼层欢送宾客（跟迎接时一样） 收集宾客意见反馈及宾客信息，以更新宾客档案。 经理签字/日期 员工签字/日期 文件编码： 贴身管家宾客信息收集指导标准 制订：宁海金海开元名都客服部 批准：宁海金海开元名都总经理 分发范围：酒店总经理/客服部 修订日期：2012/05/15 第1页，共2页