银行大堂经理销售礼仪培训.pdfVIP

银行大堂经理销售礼仪培训 银行大堂经理销售礼仪培训目标 1、掌握规范的银行礼仪知识 2 、学会银行服务礼仪与技巧 3、提升银行全体员工职业化塑造 4 、应用营销的思维做银行客户服务 5、完善银行服务人员应具备的特质 6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！ ——中华礼仪培训网企业内训课程 企业内训课程类： 钱明珠老师简介： 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010 年度“十佳讲师”。 银行大堂经理销售礼仪-个人形象 一、银行服务人员服务形象设计与气质管理 1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象 2 、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导 3、端庄、素雅、简洁的具体含义 4 、银行服务人员的完美细节 二、银行服务仪态礼仪专项训练 1、服务站姿 2 、服务坐姿 3、服务走姿（不同场合下的行走姿态） 4 、服务蹲姿 5、手位指引与物品递接 6、助臂礼仪 7、鞠躬礼的分类及其适用场景 8、客人引领 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪 银行大堂经理销售礼仪-职业素养 1. 职业人的仪态要求 2. 职业人的仪态礼仪——现场训练与指导 迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿 常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事 案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人 3. 职业人的仪态禁忌 银行大堂经理销售礼仪-社交礼仪 握手 1. 握手时间应在2-3 秒，或4-5 秒 2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度 3. 注视对方并面带微笑 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多 的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您 早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及 时 交谈中的礼貌礼节： Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或 做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、 噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不 起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时 间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词 语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤 人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 银行大堂经理销售礼仪-沟通礼仪 银行服务语言表达要求与规则 1. 与客户对话时的30 条禁忌事项 2. 称呼的艺术 3. 赞美的技巧 4. 说“不”与“说服”的艺术 5. 道歉的形式种类 6. 安慰的方式 7. 迎候顾客的语言技巧 8. 银行营业厅文明服务用语规范表达 9. 热情的尺度 1. 语音、语速、语调、音量的把握 案例：老人临终留遗言赠医院 2. 待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声 3. 交际礼貌用语与禁忌语 4. 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 5. 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说 6. 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才 7. 学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 8. 公众讲话——引人注目的最好时刻 沟通的要素 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 银行大堂经理销售礼仪-微笑礼仪 1、面部表情 2 、眼神的运用 （1）注视的部位 （2 ）注视的角度 （3 ）注视的技巧 （4 ）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2 ）微笑的要领