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银行客户服务技巧与服务礼仪培训 本课程是中华礼仪培训网讲师钱明珠的礼仪培训类课程大纲。银行客户服务 技巧与服务礼仪培训对象为银行营业厅职员，是培养员工的职业素质和服务礼仪 的课程。银行客户服务技巧与服务礼仪培训从个人形象与商务礼仪两方面作指导， 对于提升银行服务质量有良好的作用。 银行客户服务技巧与服务礼仪培训对象： 银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等 银行客户服务技巧与服务礼仪培训讲师和方式： 培训讲师：钱明珠 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难 解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 银行客户服务技巧与服务礼仪培训目的： 1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 银行客户服务技巧与服务礼仪培训背景： 良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种 信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领 导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业 形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼 仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是 服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户 留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包 装自己等等。所有这一切，您都不用担心，《银行客户经理阳光心态与礼仪培训》 课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。 钱明珠老师简介： 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010 年度“十佳讲师”。 银行客户服务技巧与服务礼仪培训内容： 银行客户服务礼仪-个人形象 仪容仪表 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈 部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人 的精神面貌的外观。 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩 发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨 镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深 色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒 指。 银行客户服务礼仪-职业素养 1. 职业人的仪态要求 2. 职业人的仪态礼仪——现场训练与指导 迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿 常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事 案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人 3. 职业人的仪态禁忌 银行客户服务礼仪-服务职责 服务礼仪要素： “看”领先客户一步的技巧； “听”拉近与客户的关系； “笑”微笑服务的魅力； （眼睛也要笑） “说”客户更在意怎么说； “动”运用身体语言的技巧； （头部、手势、身体） 积极主动的了解客户需求 1. 咨询和解释工作 2. 为客户提供优质服务。 3. 有效发问 4. 全面的业务知识 5. 沟通技巧 主动 督促并指导营业大保安 保洁人员的服务行为 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。 及时 处理网点内的客户投诉 解决发生的争议 认真听取并记录客户的建议 及时跟上级主管部门反馈和沟通 银行客户服务礼仪-接待礼仪 1.接待原则 2.接待的种类 3.接待的流程 4.