银行差异服务与客户成本优化.pdfVIP

维普资讯 重庆大学学报(社会科学版) 2003年第 9卷第 3期 JOURNALOFCHONC,QINGUNVERSITY(CScialSciencesEdition)Vd．9No．32003 银行差异服务与客户成本优化 荣文英 (重庆市商业银行 上清寺支行，重庆 4o0015) 摘要：本文从优化客户成本的愿望出发 ，适应银行服务改革发展趋势，对客户差异服务进行 了概略性分析研究。通过分 析差异服务对客户成本管理的关系、差异服务的不同形式和客户结构的优化，使我们对客户差异服务与银行成本的联系有 了 更深刻的理解和把握，从而为开展差异服务打下了基础。 关键词：银行；服务；成本；优化 中图分类号：F830．4 文献标识码：A 文章编号 ：1008．5831(2003)03．(g)36-05 DifferentServiceofBankandClientCostOptimized RONG Wen-ying (ShangqingsiBranchofC~ongqingC,ommerd~Bank，~~ongCag400015，China) Ahatract：Tha paperanalyzesandresearchesgenerallythedifferent8coe鹪 0ftheclientfrom thepoint0fview 0fpotinfizhgtheclientcost ni toadaptthetrend0freform anddevelopment0fthebank．Undertheanalysis0fdifferent8e,Ivic~fortherelationamonge．i1mt∞stmfn- agement，thevariousformation0fdifferentserviceandclientconfiguration叩向 ，wehaveunderstoodandheldfurthertherelatino between clientdifferent8e,rvice anddiem coatmmmgenmnt，thiswillhythefoundationforthebetterdifferentesrvice ． Keywords：bank；esrve；coat；optimize 一 、 差异服务与客户成本控制 的贡献回报率；对于一般客户，则把成本控制的对象放在客 客户差异服务是指银行针对不 同成本质量类型的客户 户群或区域客户上，通过客户群的成本管理控制 ，降低成本 ， 采取不同的资源投入策略和服务方法 ，从而提高客户成本收 提高经营活动的成本质量 ；而对于成本质量较差的不 良客 益率 ，改善客户成本管理控制，增强银行的经营效益。不同 户，银行必须将其列入成本管理控制的重点，严格 限制银行 的客户对于银行而言，具有不同价值。在每个客户价值差异 经营资源的投入。通过客户分类成本控制，实现整体性的、 迥然不同的情况下 ，银行应该努力使 自己的经营行为更有利 全面性的成本改善。最后 。差异服务有利于增加客户的价 于增加银行的利益和价值。 值。分类的、有差异的服务，为控制银行资源的投向，提供 了 (一)差异服务与客户成本控制的联系 判断标准和管理手段，有利于促使资源向增加客户价值的作 推行客户差异服务 ，是全面成本管理和集约经营的必然 业与产品的方向流动 ，让有限的银行资源尽可能投入到增加 要求。首先 ，服务是持续改善成本思想的具体体现。差异服 客户价值的环节和作业上。差异服务通过客户价值的增加 ， 务利用持续改善成本的思想，在资源投向上按照客户的回报 进一步改善银行成本的管理绩效，并在资源投入和产出之间 率 ，将客户划分为不同的类别 ，实行不同的营销管理政策，引 建