1、硬件返修服务规范书V1.0外部使用.docVIP

烽火技术服务有限公司 （烽火网络产品） 硬件返修服务规范 烽火技术服务有限公司 2015-03 目 录 1．服务 1 2．硬件返修 2.1服务内容 2.2服务 2 2.3用户返修须知 2.4服务 3 3. 职责说明 4 3.1返修服务流程 3.2用户 3.3烽火职责 4 3.4职责 4． 4.1考核标准和说明 6 4.2服务质量保障 6 1．服务 烽火硬件维修服务定义：指烽火技服为用户提供的设备故障件的维修和更换服务，包括烽火自有研发生产的设备和采购自第三方的设备。 为了提高烽火硬件返修服务质量，提升烽火用户对我硬件返修服务感知和体验，烽火特此优化硬件返修服务，强化规范性、返修成功率、及时性以及用户感知。 1 优质的网络是运营商在激烈的市场竞争中取胜的关键基础，硬件返修服务是保障网络良好运行的基本前提。 2 硬件返修服务是对运营商的网络故障件或无法正常使用的备品备件提供日常维修的一种服务行为。 3 本服务规范适用范围为烽火网络产品，包括交换机、路由器、协议转换器、收发器、产品服务内容： 烽火服务检测： 故障件维修：对故障件进行维修和测试。 维修进度反馈：用户通过电话联系我司省客服中心硬件返修管理员查询故障件的维修情况。 维修件派送：每月主动的向用户了解返修问题服务 如果用户填写的故障相关信息与烽火检测情况有差异，烽火会和用户进行沟通确认。 烽火会对用户寄往我司的故障件判断是否在保责期，明确是否需要单独收费，如需单独收费，烽火会和用户沟通相关收费事项，将向用户发送《维修通知单》。《维修通知单》。 在故障件维修完成后，烽火会包装好，按返修单填写的用户指定地址寄返或派送。 在用户收到我司寄返的维修件后，请用户注意检查，确定无物流外损后再签收，便于烽火掌握物流情况和用户签收状态。 不在本服务项目保修范围之内：非运行故障或人为造成损坏的板件（及其它情况），故障件返回途中，因包装不良而导致返修件在运输途中的损坏 2.3用户返修须知 当用户，《返修申请》（）填写，对于未填表或表中“用户填写项”填写不完整，。 为避免时间，用户采用速递的方式。 服务 返修周期承诺：收发器协议转换器等维修质量问题咨询2小时内答复职责说明 职责 完成《维护返修申请表》。 3.3烽火职责 故障件接收和物损初判反馈 返修信息统计与OA发布 非保责范围故障件信息反馈 非保责范围故障件信息用户沟通 是否在维保信息判断 故障件维修： 故障件维修及进度反馈 完成故障件维修 异常情况信息反馈 维修件返回 烽火将根据在《返修申请》上填写的地址将维修好的设备连及时寄出。 已维修故障件维修质量跟踪反馈 已维修故障件维修质量分析 3.4职责界面 故障件提交 受理及回复 故障件维修 维修件返回 质量跟踪 信息填写 物流寄送 物流接收 信息确认 服务受理 硬件检测 硬件维修 沟通反馈 进度发布 物流寄送 物流跟踪 物流签收 质量反馈 质量分析 用户 R R R 烽火 R R R R R R R R R R R 4．服务考核与质量保障方案 考核标准和说明考核项目 权重 考核目标 考核指标计算 考核方法 1 返修及时率 40分 98% 全年按时返修的板卡数量/全年送修板卡的数量 每低于目标值1%，扣分，直至所占权重分被扣完为止 2 分 98.8% 全年返修质量合格的板卡数量/全年送修板卡的数量 每低于目标值1%，扣分，直至所占权重分被扣完为止 每低于目标值1%，扣分，直至所占权重分被扣完为止 服务质量保障 加强过程控制 提高维修速度 维修速度是用户的问题，为此烽火明确了不同产品的维修返修周期，按照返修流程，烽火将返修周期划分为几个阶段，明确了每个阶段的工作时间提高维修质量用户满意不仅包含速度，还包含质量。如何次返修率，减少因维修不良给用户造成的影响，烽火建立了严格的测试工艺和完善的测试环境，对每一块板件进行严格测试，贴上可追溯性合格标识后，方可出厂。烽火确定了严格的返修流程，首先要记录用户原有软件版本和硬件设置，维修测试合格后要恢复用户原有设置和软件版本，如不能恢复，要作出明显标识，以保证用户进行正确使用。同时烽火加强用户，提醒用户要做好故障现象描述，准确的故障描述，对烽火的维修速度和质量将提供非常大的帮助。 为了及时了解客户需求，及时发现存在的问题，烽火各级客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的备件服务的需求和意见，持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素，不断提升客户满意度。 客户投诉受理 为提高服务质量，加强和客户的交流和沟通，烽火设立客户投诉热线、传真、电子邮箱受理客户投诉。 客户投诉电话：客户投诉传真： 收发货咨询电话：027-678