基于语音卡的呼叫中心通用架构.pdf

第33 卷 第22 期 计 算 机 工 程 2007 年11 月 Vol.33 No.22 Computer Engineering November 2007 ·开发研究与设计技术· 文章编号：1000—3428(2007)22—0283—03 文献标识码：A 中图分类号：TP311.11 基于语音卡的呼叫中心通用架构 来洪孝，崔颖安，崔杜武 (西安理工大学计算机科学与工程学院，西安 710048) 摘 要：基于分层设计的思想，设计了一种通用程序架构，可通过灵活配置来构建中小规模的呼叫中心，有效缩短了呼叫中心的建设周期， 提高了软件的开发效率，为中小型呼叫中心的建设提供了一个参考模型，分析实现了流程控制动态配置技术方案，通过实践证明了基于语 音卡的呼叫中心通用架构设计思想的正确性和可行性。 关键词：呼叫中心；计算机电信集成；文语转换；分层设计；流程控制 Universal Frame of Call Center Based on Voice Card LAI Hong-xiao, CUI Ying-an, CUI Du-wu (School of Computer Science and Engineering, Xi’an University of Technology, Xi’an 7 10048) 【Abstract 】Based on the idea of multiple-layer design, this paper designs a universal programming frame, which can build a middle or small-scale call center with flexible configuration. The frame can shorten system development period and promote software efficiency, providing a reference model of experiences for establishing middle and small-sized call centers. It proceeds with analysis and implementation on technical plan of flow control’s dynamic configuration. Practice of the projects proves the correctness and feasibility of the universal frame of the call center based on voice card. 【Key words 】call center; computer telecommunication integration(CTI); text-to-speech(TTS); multiple-layer design; flow control 呼叫中心(call center)又称客户服务中心 (customer care 动，有效缩短构建呼叫中心的开发周期，提高软件开发效率， center) ，早期的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中 为广大中小规模的呼叫中心建设提供一个参考模型。 心，为客户提供各种电话响应服务；现今的呼叫中心是一种 1.2 设计原则 基于计算机电信集成(computer telecommunication integration, 架构应具有高可靠性、先进性、可扩展性、可移植性、 CTI)技术，不断地将通信 网、计算机网和信息领域的必威体育精装版技 可维护性、可重用性、灵活性、可配置性。 术集成融合，并与企业融为一体的综合信息服务系统，充分 1.3 分层设计