呼叫中心培训体系建设与管理杨京津.doc

作为一名呼叫中心的培训管理者，您是否经常遇到如下情况：情景一 ：对公司领导或部门主管对培训的消极态度，你一筹莫展？有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景二： 领导要一个培训数据，而你一时无法找到，要加班加点花大量时间去做一些报表来生成这个数据？下次老板改要另一个数据，你要重来一遍？情景三： 培训时心动，培训后没行动。有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景四： 每年年底做完需求调查，回来一大堆数据，你无从下手？在每年制定培训预算和计划时脑子一片空白，因为缺少相应的量化数据信息？情景五： 培训真的能够解决所有的问题？情景六： 业绩好的时候不做培训，业绩差的时候才培训就是救命稻草，员工参加培训就是凑足学分，应对领导的要求；如何能够保障培训效果，让参训人员从“要我学”到“我要学”，通过完善培训体系的搭建及实施，确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。 【培训目标】? 了解呼叫中心培训体系的组成? 掌握培训体系的规划与搭建，避免因培训而培训，提升培训效果；? 掌握实施培训的方法，真正适才施教，培育呼叫中心的高匹配度员工? 掌握培训效果跟踪评估方法，避免培训流于形式，做到绩效提升的推动者；? 了解针对呼叫中心常见培训的最佳实践【适合对象】? 呼叫中心运营主管及经理? 呼叫中心培训主管、经理及培训管理负责人? 呼叫中心培训师及负责培训实施等骨干人员【培训时间】2012年3月 25日【培训地点】北京 【课程大纲】呼叫中心培训体系的建设与管理第一部分 呼叫中心培训管理概述1、 呼叫中心培训体系的组织价值2、 呼叫中心培训体系的构建目标3、 培训管理者和实施者的角色职责界定 第二部分 培训实施步骤与实现要素1、 培训实施的流程管理2、 培训计划制定3、 培训需求调查? 常用需求调查方式介绍? 调研结果的统计与应用? 调研结果与绩效目标的关系4、 训前工作准备? 培训内容? 培训方式? 培训设施等安排5、 培训过程实施6、 培训结果反馈? 四层次培训评估? 培训事后跟踪? 培训改进计划? 培训效果与运营绩效的结合? 第三部分 培训实施步骤与保障要素1、 讲师团队? 讲师选拔? 讲师认证? 讲师淘汰? 讲师激励2、 培训制度? 培训实施管理制度? 讲师管理制度3、 培训系统? E-leaning4、 培训激励? 培训激励常用方式介绍5、 培训档案 第四部分 呼叫中心常见培训最佳案例1. 新员工培训2. 在岗员工培训3. 技能提升化培训4. 管理分阶段、分角色培训5. 管理者培训 【讲师介绍】 杨京津 女士 服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带； 从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长、《客户世界》杂志撰稿人； 在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体 系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验； 曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展 到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁；?服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有 限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带北京分公司、国家广电总局监测中心、京东商城等。 【相关信息】 ? 收费标准：2280元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;? 优惠方案：A 凡于 3月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。? 优惠方案：B 凡于 3月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠? 优惠方案：C 凡于3月1日前报名并缴费，即可免费参加国内知名呼叫中心参观研讨会。 课程价格、开课时间有波动详细请资料参考：/category/170.html 深圳市一二三管理咨询有限公司于2003年在深圳成立，多年来众人行一直专注于企业培训及项目咨询等工作，至今已有专业咨询顾问及高级培训师100多人。