南京A旅行社顾客满意度实证研究.pdf

南l朝尿京 AA旅行社顾客满意度实证研究 雷新强 摘 要 ：文章在文献综述的基础上结合现在旅游市场的特点构建了旅行社顾客感知满意度指标体系，在前人的基础上加入了诚信 服务指标，从前台服务、导游服务、配套服务、后续服务五个维度展开，共计 15个指标。通过问卷调查，进行数据处理分析，挖掘A旅行 社的服务质量问题 ，并提出相应的对策建议。 关键词 ：旅行社服务质量；顾客满意度 ；诚信服务 中图分类号：F590．8 文献标识码：A 文章编号：1008—4428(2017)02—77—03 一 、 引言 据、旅游体验和地陪服务。魏蜻 (2006)根据旅行社的旅游前、 旅行社作为旅游业的重要组成部分 ，作为旅游业务的组 中、后服务的三个阶段的具体服务项 目，归纳出了游客评价旅 织者和操作者，越来越受到重视。游客是旅行社生存发展 的 行社服务质量的六个维度 ：前台服务、导游服务 、旅游配套服 前提 ，游客在旅行社参团过程 中的个性体验过程 ，直接影响 务 、企业形象、契约履行服务和投诉处理服务。 到游客对旅行社服务质量的评价 ，进而影响到是否再次报名 但是随着现代网络旅游网站的发展，旅行社的服务质量 以及是否 向别人推荐 。旅游业本质是服务 ，是把以人为本作 的评价维度也相应 的发生变化 上述研究忽略了诚信服务这 为服务理念 ，使游客更加满意的现代服务业 ，而服务好坏的 一 指标，如服务与广告宣传的一致性、各项服务价格透明度等 关键是质量 。 对游客满意度的重要影响，以及感知质量水平对忠诚度等的 在当前 中国人均旅行社数量大大低于国外发达旅游国家 影响。现在顾客越来越重视旅行社的诚信行为 ，如在青岛天价 的情况下，但是中国旅游市场竞争却早已经进入 白热化状态 虾事件下青岛旅游市场受到重创 ，这是旅游市场的一些行为 。 旅行社通过价格战加上广告宣传作为主要的竞争手段 ，但却 个体不注重诚信行为所致 。所以引入诚信服务指标重新构造 难以取得满意的业绩，所 以旅行社解决的唯一方法是改变他 指标体系对于研究旅行社顾客满意度具有现实意义。本文 旨 的服务质量，从而建立顾客满意，使旅行社快速的发展 。游客 在以南京市A旅行社的组团游客为调查样本 ，了解和研究游 感知满意度是游客对旅行社所提供的全部服务内容的可感知 客对该旅行社服务质量的整体满意状况 ，探索旅行社的顾客 效果与游客期望值比较后所形成的整体的感性反应。感知服 具体感知质量与总体满意度以及顾客行为决策之间的逻辑关 务的质量是顾客满意的前提。 系 ，并且进一步将研究结果应用于指导旅行社的顾客满意度 二、文献综述 战略管理决策。 Gronroos(1982)从认知心理学的角度出发 ，首次提出 “感 三、评价方法和指标构建 知服务质量”的概念。而且服务质量具有主观性 ，它是顾客主 (一)指标体系的构建与量化 观方面的体验 ，是顾客通过服务提供者提供的服务与他们实 最近几年从新闻报道中我们也可以听到有关于一些旅行 际感知的服务而产生对比的结果。在旅游业的顾客满意度的 社通过低价的费用吸引顾客，但是会在服务过程 中加入一些 研究中，任丽娜 (2010)从定性角度解释顾客产生旅游期望与 没有事先让消费者知道的费用 ，概括起来就是服务和合 同协 感受偏差的原因；朱玉芳等(2006)从定量角度研究顾客感知 议里的不一致。所以引入诚信服务这一指标很重要 ，对指标体 形象满意度与其行为决策之间的因果关系。 系的健全和完整很有必要。其中诚信服务维度包含 ：费用的性 对于旅行社顾客满意度影响因素的研究国外的MiUan和 价比及透明度、服务与广告宣传的一致性