物业企业规章制度.doc

企业规章制度 第一节 员工行为规范 第一条 基本要求 遵纪守法、讲究公德、严守秘密、维护声誉； 贯彻宗旨、服务主动、及时有效、细心周到； 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助； 以礼待人、微笑服务、认真倾听、不找借口； 按时上岗、杜绝早退、工作高效、杜绝拖延； 爱护公物、关心集体、勤俭节约、杜绝浪费； 统一着装、仪容整洁、尊重他人、用语文明； 如实反映、拒绝隐瞒、填写记录、严禁造假； 虚心谨慎、多学好问、接受培训、参与考核。 第二条 工作态度 2.1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2.2恪于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 2.3诚实正直——对上级领导,同事和业户要以诚相待,不得阳奉阴违。 2.4团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决问题。 2.5勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所在岗位担负的工作。 第三条 服务态度 3.1礼貌——这是员工对业户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头， “谢”字不离口，并注意文明和礼貌的形体语言。 3.2乐观——员工无论遇到何种情况，都应以乐观的态度面对业户。 3.3友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业户及与同事相处，接打电话时也要把微笑融入声音中。 3.4热情——为业户和同事提供积极、热情服务。 3.5耐心——对业户的要求应耐心聆听，在不违背必威体育官网网址制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答或留下文字记录，尽快回复）。 3.6平等——一视同仁地对待所有业户，不能带有尊卑等级观念，厚此薄彼。 第四条 仪容仪表 4.1员工上班（包括加班）须按规定着装，制服须及时清洗，保持整洁挺括。 4.2非工作时间，不得穿着制服。着制服时，不论男女，外套钮扣须全部扣上。 4.3衬衫第二颗钮扣以下须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带、领结端正。 4.4工作服外不得显露个人琐碎物品，工作服衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐。 4.5皮鞋不得钉金属掌，禁止穿拖鞋、休闲鞋上岗。 4.6上岗须端正佩戴工号牌。 4.7男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。 4.8面部、手部必须保持干爽整洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2MM）和涂有色的指甲油。 4.9保持口腔整洁，上班前不吃异味食物。 4.10工作时间不得佩戴金银珠宝等饰物。 第五条 行为举止 5.1员工站立时，双手应自然下垂放于体侧，不得叉腰、交叉胸前及插入衣裤。 5.2员工坐姿时，不得将腿搭在座椅扶手上、不得盘腿、脱鞋。 5.3工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、背手、插兜等。 5.4行走要迅捷。两人同行不得勾肩搭背，挽手而行。与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。与业户同时进出门时，应让业户先行。 5.5不允许在客人面前出现以下举动： 。打呵欠、伸懒腰（如碰巧做了，应遮住嘴巴并说：“对不起” ）； 。吃东西、看手表、玩手机； 。在客人面前或公共场所整理头发、衣服或化妆； 。敲桌子、敲击或玩弄其它物品； 。用手指或笔杆指业户或指示方向。 5.6在服务、工作、打电话或与业户交谈时，如有其他业户走近，应立即作出反应，微笑或点头示意，请其稍候，不得无所表示，等客人先开口。 5.7遇上级领导或有客来访时，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。 5.8拜访业户，应先在门外轻敲三下（或按二下对讲门铃）经同意后方可穿好鞋套入内，若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。 5.9员工进入小区及工作场所禁止吸烟。 第六条 文明用语 6.1说话要用普通话，声调要自然清晰，音量不要过高或过低。 6.2不得说粗话，使用蔑视或污辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 6.3三人以上对话，应用相互都懂的语言，不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分的玩笑。 6.4说话注意艺术，多用礼貌用语，应注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，应称呼“先生”或“女士”。 6.5业户来时要问好，走时应说“再见”、“慢走”；任何时候不应对客人说“喂” 或回答“不知道”。 6.6暂时离开面对的客人时，应对客人说“请稍候” 。 6.7如离开时间较长，回来后应向客人致歉“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。 6.8为业户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。 6.9接听电话： 。所有来电，务必在铃响三声内接听。 。通话时，话筒的一边置于唇下约5CM处，不得使用免提键。 。必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。通话完毕应说“再见！”，等对方挂电话后再挂上电话。