中国联通通信管家业务细则.docVIP

目 录 前 言 3 1 范围 4 2规范性引用文件 4 3 缩略语以及名词解释 4 4业务概述 4 4.1业务定义 4 4.2业务定位 4 4.3业务使用概述 4 5业务功能 5 5.1家庭号簿 5 5.1.1基本信息 5 5.1.2主叫鉴权 5 5.1.3号码查询 5 5.1.4电话转接 5 5.2漏话提醒 6 5.3短信代发 6 5.4 同振 6 6 典型业务流程 7 6.1 家庭号簿 7 6.2 漏话提醒 7 6.3 同振 8 7 业务管理 9 7.1 功能开通 9 7.2 功能取消 9 7.3 功能变更 9 7.3.1同振功能变更 9 7.3.2家庭号簿变更 9 7.3.3漏电提醒变更 10 7.4 业务网站 11 7.4.1业务功能 11 7.4.2网站支撑 11 7.5 资费 11 7.6 业务统计 11 8 客户服务管理 12 8.1 客户文档 12 8.1.1客服文档管理 12 8.1.2知识库（FAQ） 12 8.2 应急服务 12 8.3 业务培训 13 前 言 通信管家业务是利用中国联通的全业务网络资源及综合人工服务优势，整合漏话提醒、随身号簿、来电同振、短信代发等多种通信助理方式，结合语音、短信、手机、互联网等功能，为用户提供全方位的通信服务。 本业务规范主要内容包括：通信管家业务的业务概述、产品功能、业务流程计费及受理等内容。 本规范制定的目的是为中国联通开展通信管家业务提供规范和依据。 本规范由中国联合通信有限公司市场部提出。 本规范主要起草单位：总部市场部、销售部、产品创新部、信息化部、网络公司网建部、信息导航中心、联通研究院、中国联通各省分公司。 本规范主要起草人：杜永红、范军、汪进军、孟领、于兴凯、张媛、关威、刘欣、朱云、柳子衡、章涛、郭宇、石卫平、刘李佳、江沛沛、马宝军、毕朝晖、宋希东。 本规范的修改和解释权属中国联通公司。 范围 本文描述了面向沃家庭用户中通信管家业务的主要特征、业务功能、典型流程、业务管理和客户服务等内容。随着业务的开展，新的业务特征和能力会逐步补充到业务规范中。 规范性引用文件 下列标准包含的条文，通过在本规范中的引用而构成本规范的条文。在规范出版时，所示版本均为有效。所有标准均会被修订，使用本规范的各方应探讨使用下列标准必威体育精装版版本的可能性。 缩略语以及名词解释 名词 解释 IVR 自动语音应答 沃家庭用户 沃家庭套餐内签约用户（包括捆绑的固话、手机） 家庭外用户 本沃家庭签约用户之外的用户 人工坐席、客服代表 本文特指通信管家平台坐席 业务开通（变更、撤销） 指沃家庭套餐中通信管家业务开通 功能开通（变更、撤销） 指沃家庭套餐中通信管家业务里的子功能开通 业务概述 业务定义 通信管家是中国联通面向家庭客户提供的信息导航通信助理类产品。 业务功能包括：家庭号簿（管理、查询、转接）、短信代发、漏话提醒、同振。 业务定位 通信管家产品整合联通秘书、随身号簿、同振等产品的核心功能，以满足家庭各成员便捷生活需求为目标，提升家庭生活品质。 通信管家业务与联通秘书、随身号薄、同振业务互斥。 业务使用概述 通信管家产品使用过程分为以下四种： 家庭内部用户通过拨打116114、发送邮件、登录自助网站及终端客户端等方式查询、存储、修改家庭号簿。 家庭内部用户拨打116114，以自动IVR及人工辅助方式，转接家庭号簿联系人或代发短信等相关服务。 沃家庭用户选择漏电提醒业务时，家庭外部用户拨打沃家庭用户捆绑固话、手机号码，未接通状态（包括遇忙、关机、无应答、无条件四种状态）下，呼转至通信管家平台，平台提供短信提醒。 沃家庭用户开通同振功能，设定沃家庭内部捆绑固话为主号码，选择沃家庭内部任一捆绑手机号码为从号码。家庭外用户拨打该沃家庭内部捆绑固话时，主号码终端和从号码终端同时振铃，用户选择主号码和从号码之一接听，其他终端停止振铃，家庭内从号码拨打主号码时，只主号码终端振铃。 业务功能 家庭号簿 沃家庭内部用户共享家庭号簿，支持号码查询、存储、修改，支持家庭号簿内电话转接、代发短信功能。 基本信息 家庭号簿可设置多个群组，群组名称可自定义（如朋友、亲戚、同事……），每个群组可以包含多个联系人，但全部联系人不超过1000个。其中联系人信息包括： 基本信息：姓名、性别、英文名、昵称、爱好、生日等。 电话号码：办公电话、家庭电话、小灵通、手机1、手机2、其他号码 工作信息：部门、职务、工作职责、备注等。 其他信息：QQ、传真号码、电子邮件等。 主叫鉴权 用户使用沃家庭内电话拨打116114进入通信管家频道后，通信管家平台进行主叫鉴权，用户自助选择获得自动IVR（如快捷键拨号等）或人工服务。 号码查询 （1）人工查询 转入人工座席，可通过人工服务进行查询，说出联系人的