餐饮企业的人力资源开发与管理.pdfVIP

扬州大学烹饪学报 2000(4):61一62 Cuisinejo田，川ofy叨郎bouUniversity 餐饮企业的人力资源开发与管理 陈德超 (扬州大学旅游烹饪学院，江苏扬州225001) 摘 要:面对竟争激烈的餐饮市场，现代餐饮企业的管理者应努力创新经营理念，重视人力资源的深层次开 发与管理，充分调动员工的积极性;塑造企业优良形象，提高员工素质，增强企业的竞争能力。 关键词:餐饮企业;人力资源;经营管理 中图分类号:F719.3 文献标识码:A 文章编号:1009一4717(2000)04一0061一02 1建树新的管理理念，为员工创造满意的工作环境 餐饮生产是一项十分复杂的综合性劳动，很多岗位的劳动方式是面对面的为人服务，劳动者不但要 具备高超娴熟的专业技能，更应具有主动热情、耐心周到的主人翁服务精神;餐饮生产环节繁杂，体力消 耗较大，特别是厨房的许多生产岗位，工作环境差，劳动强度大。餐饮管理者若不注意调动员工的积极 性，就会造成高素质技术人才的流失，或者是服务质量的降低。长期以来，有相当部分的餐饮企业，对员 工的管理只注重以经济手段为主的条文规章的约束，忽视了尊重员工的价值，忽视了从深层次调动员工 的积极性;许多餐饮企业则缺乏科学合理的规章制度，或采用独断专横的家长式管理方法。这样，使员 工对管理者丧失信心，在工作中缺乏主动耐心服务的热情，责任心不强。其最终结果是使一些企业的服 务宗旨，诸如宾至如归，宾客至上等只能处于口号，流于形式。可见，传统的餐饮服务管理理念已不能适 应新时代的潮流与价值观念。 国际假日酒店集团的创始人凯蒙威·尔逊先生曾经说过:没有满意的员工，就是没有满意的顾客;没 有令员工满意的工作环境，也就没有令顾客满意的享受环境。员工是餐饮服务的实施者，只有较高素质 的满意员工，才能提供满意的服务。因此，现代餐饮企业管理必须创新管理理念，树立顾客第一，员工第 一的理念，高度重视量大面广的一线岗位的人力资源的深层次开发与管理，使企业真正成为宾客之家， 员工之家。首先，尊重员工的价值，培育员工的主人翁精神。把员工作为管理的主体，实行适度分权、民 主参与的管理制度，并积极采纳和奖励员工的各项合理化建议，从而使他们在生产服务中时刻体现主人 翁的风范。其次，在分配奖惩制度上要科学地体现出员工的绩效。对于餐饮服务业大多数岗位来说，绩 效评价应重视鼓励和倡导员工爱岗敬业、吃苦耐劳、热忱奉献、努力进取的品行与风范。因为优质高效 的劳动服务质量，不仅要求员工具备娴熟的服务技能，更要有爱岗敬业、满腔热情努力进取的服务精神。 第三，爱护员工，培养员工，把员工的职业计划与企业的组织目标有机地融合起来。尽力给员工创造良 好的工作环境，热情关心员工生活，并积极创造机会培养员工，促进员工个人价值的实现。 2 倡导个性化服务，为员工提供施展才华的空间 新世纪的到来对餐饮服务提出了更高的要求，成熟的消费者更加青睐个性化的服务消费。所谓饭 店个性化服务是指饭店在提供食、住、娱等核心服务和支持服务的基础上为客人提供的超值服务或额外 服务，也称为延伸服务。餐饮业除了按标准提供规范化服务以外，还要有个性化的服务。规范化是基 础，个性化是特色，有了个性化的服务，才能体现一家饭店或餐饮企业的档次，才能适应客人的个性需 求，从而极大地提高宾客的满意程度。例如一家较高档次的饭店餐厅，若能够针对宾客的兴趣与爱好， 提供文化内涵丰富的“导吃”服务，热心介绍菜点的风味特色、品尝技法、诗文赏析、历史典故等，而不是 收稿 日期:20()0一09一18 作者简介:陈德超(1960一)男，江苏滨海人，扬州大学旅游烹饪学院讲师，从事餐饮管理学研究 万方数据 2000年 第4期 扬州大学烹饪学报 第17卷 总第59期 仅仅报告菜点名称了之，就会给餐厅的服务增添特色、魅力。个性化服务的特点是增加核心服务的价 值，提高核心服务的质量，从服务的深度上突出个性。个性化服务实施的关键是高素质的员工，因为面 对各类客人的各式各样合法合理的个性需求，员工除了有高超的技艺外，必须具有宽厚的知识、较高的 文化素养，以及灵活的思维，才能创造出让宾客意外和惊喜的超值服务，才能在服务中做到锦上