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餐饮企业等待管理探析 陈晓芳 黄世强 (泉州理工职业学院，福建泉州362000) 摘要：顾客等待对餐饮企业服务质量和顾客满意度具有很重要的影响。本文阐述了餐饮企业等待产生的必然性及负 面影响，通过对泉州地区部分餐饮企业等待现象的调查分析，提出了餐饮企业等待管理的策略。 关键词：餐饮企业；等待管理；探析 中图分类号：F719．3 文献标识码：A 随着社会经济的蓬勃发展，生活水平日益上升，人们 发出市场调查问卷100份，收回有效问卷98份，无效问卷 对餐饮消费的热衷度也相继提升，餐饮行业的排队等候现 2份(详见表1)。通过本次调查，我们得出了以下结论 象也越来越普遍。对于如何在不增加成本的前提下，实现 表1 问卷调查人口统计特征汇总表 顾客等待时间的有效管理，已经成为餐饮业管理人员越来 年龄 性别 职业 文化程度 越关注的问题。本小组通过对顾客等待心理、行为等因素 202l 3630 男 女 学 上 其 太 本 专 专 — 以 一 以 生 班 他 科 科 科 科 的调查分析，研究等待管理的内涵，分析影响等待的原因， 下 2530上 族 以 以 上 下 提出了餐饮企业等待管理的策略。 人数 5 26 18 49 5840 18 5723 9 5435 3 1 餐饮企业等待现象概述 百分 5％27％18％50％59％41％18％58％23％8％55％35％2％ 1．1等待现象产生的必然性 比 随着经济的发展，人们物质需求的提高，消费行为越 2．1顾客等待情况 来越集中，部分服务行业或企业排队现象也越来越严重， 图1显示的是顾客等待情况调查结果。从图中我们 在车站等车、医院等候就医、在餐厅等待用餐等现象随处 可以看出，70％的顾客有过因餐厅客满而等待的情况，而 可见。在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的。等 有18％的顾客见客满就走，愿意等待的顾客较少，尤其是 待是顾客在接受服务过程中经历的一个较常见的现象，顾 男性，在此情况下愿意等待的人数几乎为零。由此可见， 客到达服务场所，如果要求服务的顾客数量超过服务处 等待现象是餐饮企业及顾客不可避免的问题。 (服务台、服务员)的服务能力，即在服务业服务能力全部 2．2顾客可接受的等待时间 利用的情况下，到达的顾客不能当即得到服务，只能等待 图2显示的是顾客可接受的等待时间调查结果。调 的情况就是顾客消费等待现象。… 查显示，60％左右的被调查看可接受的等待时间在10分 等待是消费者评价服务的一个关键因素，过长的等待 钟以内，愿意等待20分钟以上的顾客仅占5％，可见大部 或没有管理的等待会对服务评价产生消极影响。为了减 分的顾客是愿意接受短时间等待的，而长时间的等待一般 少这些负面影响，服务企业就要通过改正其服务传递系 不被接受。因此对餐饮企业来说，科学合理的等待管理是 统，以提供迅捷的服务，同时应采取行动，在不改变实际等 留住客源的重要手段之一。 待时间的同时，设法减少等待的负面影响，提高服务企业 的声誉。 1．2杂乱的等待现象带来的负面影响 适量的排队等待能反映出餐饮企业的人气很旺，但餐 饮企业经营者和消费者