前厅基本素质培.doc

前厅服务人员的综合素质要求 前厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐饮企业要向客户提供优质礼貌的服务，靠的就是具有良好素质的服务人员的辛勤工作，服务人员直接代表酒店接待每一位顾客，而服务水平的高低，服务质量的好坏，是通过服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着酒店的声誉和经济效益，所以企业在服务人员没有上岗之前，就要组织学习和培训，使其具备良好的综合素质，提高服务人员的综合能力，达到优质服务的目的。 第一节 前厅服务人员应具备的基本素质 前厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德修养高的工作，对服务人员的要求也是较高的；作为一名优秀的前厅服务员应具备良好的思想修养、高尚的职业道德和健康的体魄。 优秀前厅服务人员的基本素质： 良好的职业道德：职业道德是指从事一定职业的人，在职业（酒店）活动的整个过 程中，必须遵循的行为规范和行为准则。要具备良好的职业道德，应树立热爱本职 工作、宾客至上的职业意识和高尚的道德情操及良好的思想修养。 前厅服务员要具备的三种职业意识：服务意识、服从意识、推销意识。（意识：本能 的自我保护、反应） 娴熟的业务技能：要熟练掌握和使用前厅服务中的各项技能，以及强化语言会话和 社交的沟通技巧。 健康的身体素质：俗话说：“身体是革命的本钱”，没有健康的身体所有的一切都是 空谈；健康的身体使人耳聪目明、精神饱满，能更有效的保证工作的质量。 优良的心理素质：能以强健和豁达的心态处事；与他人相处，能遵循“平等和双赢” 的原则；在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；能直觉地进行“自我沟通 和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。 第二节前厅服务人员必备的七个要求 热情友好、宾客至上：是前厅职业道德中最基本和最具有特色的一项道德规范，是 前厅服务人员敬业、乐业精神的具体体现。 1、何为酒店的客人：凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人。可分为消费 性客人和非消费性客人。 消费性客人：凡是购买酒店产品和服务的都是消费性的客人。（来店就餐和外卖的 客人） 非消费性客人：进入酒店但没有在酒店进行消费的人都是非消费性客人。（参观者 等） 2、宾客至上的意识: （1）、宾客是酒店的“衣食父母”，是他们支付了酒店赖以生存的经费；酒店的经营开支，员工的工资和酒店的利润；客人是酒店真正的老板，是酒店最重要的人。 （2）、宾客是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，所以说宾客是酒店生意的源泉。 （3）、宾客是来酒店寻找为其服务的人，宾客选择酒店的机会很多，那家酒店的服务好，宾客就会选择那家酒店。 （4）、宾客的要求总是很多，只要我们服务周到使其满意，相信宾客会继续光临。 （5）、宾客是付款购买酒店服务的人，宾客愿意为其所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次光顾；劣质的服务则会使宾客感到深受欺诈，从而不再光临。 （6）、宾客是有血、有肉、有感情的人，他们有自己的喜好和厌恶；还难免有自己的偏见和偏爱，我们应真诚的去体谅和理解宾客。 （7）、绝大多数宾客是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的宾客必经是极少数，当宾客对我们的服务提出不满时，我们应站在宾客的角度上多检讨自己的工作，挖掘不足，不断改善，使服务更上一层楼。 3、具体做法：对宾客服务行为要谦虚谨慎，尊重客人，态度要热情友好、不卑不亢、 礼貌大方；遵守服务宗旨、道德规范。 真诚公道、信誉第一：是正确处理酒店与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。 俗话说：“人无信不立，店无信难开”，“诚招天下客，誉从信中来”。注重信誉，讲 究信用，既是优良的商务传统，也是酒店行业起码的职业道德要求。酒店工作者只 有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的 社会效益和经济效益。在酒店职业活动中，真诚公道就是真心诚意，讲究信用，公 平合理，买卖合理，遵守合同条款，在不损坏酒店利益的前提下，自觉维护酒店消 费的合法权益。信誉是酒店的生命，只有真诚公道地对待每一位消费者，向他们提 供优质的服务，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场。 一个酒店进行组织管理时，如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味 地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命的。在世界旅游业发达的 国家，衡量一个酒店管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为宾客的“回头 率”。能让客人回头，本身就证明了该酒店在宾客心目中具有良好的信誉。酒店以 真诚公道赢得了客人的信任。 具体要求：要求我们在酒店经营管理和服务工作中以满足顾客需要为中心，以维护 顾客利益为前提；诚实可靠、拾金不昧；履行承诺、信守合同；按质论