模块六：旅游服务心理(教学设计).doc

模块五 服务从“心”开始——旅游服务心理 【学 时】 课时（每课时40分钟） 【班 级】14酒店与旅游专业班 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧 2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点 3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理 二、能力目标： 1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力 2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.酒店前厅和客房的服务技巧 2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧 3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要 4.导游过程中的服务心理策略和技巧 5.旅游者购物过程中的心理活动特点 6.旅游购物的服务心理策略和技巧 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 课前准备 1.按每组2-3人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？ （2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？ （3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。 3.各小组在组长的组织下，具体分工到每一名同学，在课前查找资料，分组讨论并记录有关的讨论内容（可制作课件或编排角色扮演），准备在课堂上发言和展示。 新课引入 授课时间： 2015 年 月 日 旅游服务人员要准确了解旅游者的心理特点，提供最符合他们需要的服务，才能令他们感到发自内心的满足。 那么，旅游服务心理一般有哪些？如何根据客人的心理做好服务工作？ 学生代表回答，教师点评。 项目一 酒店前厅与客房服务心理 前置作业 以学习小组为单位讨论、归纳旅游者（旅游者类型分别为：政府官员或社会名人，商务旅客，家庭或情侣旅客，自助旅行者，休闲度假旅客）对酒店服务的要求，每个小组选择一个类型进行讨论，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行演示，时间控制在10分钟左右。 任务一 酒店前厅服务心理 任务设置 本任务要求了解旅游者在酒店前厅的一般心理以及相应的服务技巧。 任务驱动 分组展示：前置作业“旅游者对酒店服务的要求”。 学生回答，教师点评、归纳、总结。 板书（PPT课件）： 任务一 酒店前厅服务心理 一、旅游者在酒店前厅的一般心理 1.求便捷心理 2.求舒适的心理 3.求安全的心理 4.求尊重的心理 二、根据客人的心理做好前厅服务 1.环境布置要优雅整洁 2.服务态度要礼貌热情 3.服务语言要亲切得体 4.服务措施要细致周到 案例分析 标准服务、超值服务与精品服务 阅读教材第132-133页。 研讨问题 这个案例对你有什么启示，你认为一个优秀的前厅接待员应该具有哪些品质？ 第二课时 任务二 酒店客房服务心理 任务设置 本任务要求了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相应的服务技巧。 任务驱动 小组讨论前置作业（1）：你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？ 学生发言，教师归纳。 板书（PPT课件）： 任务二 酒店客房服务心理 一、旅游者在酒店客房一般心理 1.求舒适心理 2.求干净的心理 3.求方便的心理 4.求安全的心理 二、根据客人的心理做好客房服务 1.营造舒适宁静的环境 2.细致认真做好客房卫生清洁 3.提供个性化的贴心服务 4.尊重住客的隐私和生活习惯 案例分析 董事长的喜悦 阅读教材第135-136页。 研讨问题 董事长为什么这样高兴？王府饭店满足了他的什么要求？这个案例对你有什么启发？ 课后反思 新课引入 授课时间： 2015 年 月 日 项目二 餐饮服务心理 前置作业 找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，与小组其他同学交流，然后每组选出一个最好的案例，分析案例中服务成功或失败之处，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上展示，时间控制在10分钟左右。 任务一 饮食烹饪服务心理 任务设置 本任务要求了解旅游者对饮食烹饪的一般心理以及相应的服务技巧。 任务驱动 分组展示：前置作业“找出一个你亲身经历过的餐厅服务案例，分析案例中服务成功或失败之处”。 学生回