浅析提高服务质量对企业品牌塑造的影响.doc

 目 录 一、影响品牌塑造的因素 1 （一）产品品质对品牌塑造的影响 1 （二）技术创新对品牌塑造的影响 1 （三）服务质量对品牌塑造的影响 1 二、服务质量对企业品牌塑造的影响 2 （一）服务质量影响消费者对企业的印象 2 （二）企业售后跟不上造成品牌形象受损 2 （三）高品质的服务是市场竞争的致胜之本 3 （四）提高产品的售前、中、后服务质量，成为企业塑造品牌的关键 4 三、企业品牌塑造的有效措施 5 （一）提高服务人员素质和培养创造性 5 （二）加快建立服务质量诚信体系 5 （三）大力进行服务创新 6 参考文献： 6 浅谈企业品牌塑造的影响因素 摘 要：随着全球经济的发展，人们对精神文化生活的要求逐渐提高，经济服务化趋势日渐其明显，服务质量成为消费者评价企业的标准。品牌是企业最宝贵的无形资产，也是企业赢得市场的法宝。很多企业认识到服务质量对品牌塑造起着决定性的作用，还有一些企业将服务质量作为企业竞争的利器。本文从影响品牌塑造的因素、服务质量对企业品牌塑造的影响、让服务成为打造企业品牌的利器三个方面针对服务质量对企业品牌塑造的影响作了简单的分析与探讨。 关键词：经济服务化；企业竞争；服务质量；品牌塑造；影响 一、影响品牌塑造的因素 品牌是企业文化最最核心的东西，是企业的灵魂，影响企业品牌塑造的因素有很多，其中“产品品质，技术创新，服务质量”是影响品牌塑造的关键因素。 （一）产品品质对品牌塑造的影响 产品质量的优劣对一个企业的发展和品牌形象的形成与信誉的累积起着至关重要的作用，一个产品质量不可靠的企业是没有发展前途的，也是不被消费者所信任的，而一旦出了质量事故对企业造成的冲击力也将是巨大的。所以，只有立足品质，强化产品质量，才能让企业得到长足的发展。好的产品质量是塑造企业品牌的基础。 （二）技术创新对品牌塑造的影响 品牌作为企业内在素质的外延，既有自身发展演变规律，又刺激和促进企业内涵的持续丰富提高。技术创新是企业培育核心竞争力的关键环节，也是树立企业品牌的源动力。技术创新是品牌的内涵，在技术创新的同时，着力塑造自己的品牌，形成一个良性循环。由此可见：技术创新能够成功塑造出企业超强的竞争优势。尽管如此，但企业还必须持续把品质作为基础，持续改进和优化，坚持以服务立品牌，才能使品牌具有扎实的根，才能具有长久的生命力。 （三）服务质量对品牌塑造的影响 从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客的满意度则决定顾客对品牌的忠诚度。 只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。原因非常简单，在顾客感知服务质量与顾客满意之间存在着所谓的“质量不敏感区域”。 在质量不敏感区域，顾客满意水平尽管较高，但顾客并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当顾客满意水平非常高时，顾客忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量敏感区域下部是顾客中的破坏者，而上部则是所谓的传道者。所以，为了提高顾客的忠诚度，使顾客成为传道者，企业必须让其提供的服务使顾客非常满意，而不是满意或比较满意。因此，高质量的服务是塑造企业品牌的关键因素。 二、服务质量对企业品牌塑造的影响 （一）服务质量影响消费者对企业的印象 销售其实只是服务的开始，顾客从需求到认知，确定购买后就是体验产品和服务的过程，这个过程可以导致顾客是否满意，如果满意，顾客会有三种后续行为：再次购买、向他人推荐和没有行动。满意度和忠诚度不是一码事，用的满意不一定就再买，但就算没有后续的行动，一颗满意的种子已经种在心里，总有发芽结果的一天，可见优质的售后服务是可以带来长期利润的，企业如果把顾客满意度、服务质量和收入产生的原因放在优先考虑的位置，那么比关注成本节约能够实现更多的利润。 服务质量是由消费者感知的，他建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上，具有极强的主观性和差异性。与有形产品不同，服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。因此，服务质量的好坏，直接影响到顾客的感知，影响到顾客的评价及其购后行为。消费者在购买和消费实体产品时，大多数情况下接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，因此，品牌或分销显得很重要。但是提供服务的组织要直接面对消费者，其服务质量则直接影响到消费者对其品牌形象的印象和评价。 （二）企业售后跟不上造成品牌形象受损 品牌必须将自己定位于满足消费者需求的立场上一个成熟完善的品牌包含很多要素，有扎实的产品品质作为基础，有企业良好的社会形象为背等。但关键部分是吸引消费者，消费者获得综合而独特的利益与体验。高品质的服务是市场竞争的致胜之本在充分竞争的市场环境下，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加顾客满意。因此，的竞