海底捞-服务制胜(最终版).doc

海底捞——服务制胜 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。每当我们提起海底捞，大家都会想到一句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走…… 一、海底捞凭什么？ “服务至上、顾客至上”，这是海底捞的理念，但是“顾客就是上帝”这句话我相信所有的火锅店都知道，但是海底捞是如何将这种理念转化为自己的优势呢？简单的说，海底捞能成功是因为其一直在践行着最基本的两个准则——“以顾客为中心”和以“员工为中心”。 1、以顾客为中心 以顾客为中心是很多企业都知晓的准则，并且大多数企业都将其视为企业的经营理念之一，但真正能够做到的却是少之又少，而海底捞就是其中的佼佼者，它将以顾客为中心的理念通过所谓的“变态服务”贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开的整个消费过程。 我们知道，通常而言，排队等候就餐是个极其枯燥的过程，海底捞却反其道而行之。海底捞在每个门店都设有面积不菲的等候区，除了舒适的沙发和桌椅，顾客还可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，免费上网，玩飞行棋，扑克等，等待超过半小时餐费还可以打九折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。 待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客人则会得到擦镜布。隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴。 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。 除了为顾客提供廉价的高档服务外，在餐饮业的本源——食品上，海底捞也下足了功夫。我们知道，作为火锅行业，菜式上很难加以创新，这虽节约了不少成本，但也使各个企业之间差异小，顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。 正是这种优质的食品质量和高档细致的服务，使在海底捞消费过的顾客的满意度远远高于同行业，而这些顾客通过口口相传的方式又为海底捞带来了更多的新客户。这部分通过口碑营销吸引过来的客户，他们的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不回介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。 2、以员工为中心 餐饮业属于劳动密集型行业，，认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念 贯穿在整个海底捞激励机制中的一句话就是“双手改变命运”。海底捞的95%的员工都是来自农村，学历不高，但是他们同样也有梦想，他们渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。海底捞是能够帮助他们去实现这个梦想 在整个餐饮行业中，海底捞的工资只能算中上，但其提供的隐性福利却比较多。海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，配备空调；考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟；还有专人负责公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外，出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。 200 元?2000元不等的奖励。 海底捞有着很完善的晋升机制，层层提拔 放眼全国，甚至全世界，能够做到对员工的工作，生活如此关怀的，除了海底捞，也许就没有第二家。正是海底捞为员工提供的如此好的条件，这些来自于农村的怀揣着梦想的年轻人能够真心地为每一位顾客服务。 3、标准化管理 当然，在这些人性化管理的背后，还是离不开标准化管理的影子。毕竟海底捞是一家连锁的餐饮服务企业，除了人的服务，还需要有实际的产品——火锅。海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产，完全是按照量化管理来操作。在海底捞北京大兴西红门配送中心，有