电话行销业务与话术手册.doc

电话行销业务与话术手册,接电话的话术 2008年08月10日 星期日 02:58 电话行销业务与话术手册壹、电话行销通话话术一、通话员受许通话的基本原则与对应话术基本原则对应话术扣分标准（一）在三次铃声内接电话1、 不要在第一声铃声就接电话2、 在第二、三声铃声接电话比较理想（二）用问候语开场白神州记忆，您好！我姓×，很高兴为您服务。（三）尽快能使用对方名字。1、 会迅速拉近彼此间的距离2、 让对方觉得被重视1、 您好！神州记忆，我是××很高兴为您服务，请问您的（贵姓）大名是？您好！××。我叫小琪（姓陈）我想进一步了解神州记忆的学习方法。2、 早上好！神州记忆，我是××，请问怎么称呼您？您好！我叫小琪，我想进一步了解神州记忆的产品的使用。好的，非常欢迎您，小琪小姐，……（四）中辍电话不得超过17秒。1、 要求对方在电话中等一下，要先征询对方是否愿意，且务必要等他们回答。2、 要求对方暂停，务必真诚讲理。1、 负面：您还在吗？正面：谢谢您，让您久等了。2、 负面：让我告诉您……正面：我们能一起讨论……3、负面：没问题，我可帮忙您。正面：肯定很乐意为您效劳，替您服务。（六）保有控制权1、 受话发话都需要有掌控对话进行的能力。2、 问题提出与叙述是掌控的主要关键。1、 您好！请问小琪小姐在吗？不在。请问今天下午2点或4点会在吗？喔！她今天请假，明天才会来。是否可请帮个忙，留个电话和电话给小琪小姐？（七）掌握正确留言（资料）1、 正确无误的记下对方的姓名、电话、地址。2、 有疑问就立刻问清楚，并重述一遍确认。3、 留言时，要记下日期与时间并在约定时间回电。1、 谢谢您！我现在重述一遍您的姓名、电话、地址，看看有没有写错。2、 请问您的名字要怎样写呢？××小姐？3、 对不起，声音不是很清楚，××小姐，再请问您的全名是？（八）行动的结束1、 通话结束前，每次确认后续行动。2、 依通话目的，确认后续行动。3、 预约下次联络时间。4、 对方挂断电话，再轻挂。1、 我马上把资料寄给您，并在后天下午的2点或4点打电话给您，不知那个时间比较方便？2、 货款已收到，三套神州记忆资料今日会寄出，三天后应该会收到，我第四天×月×日下午3点与您联络，方便吗？二、公司人员发话通话的基本原则与对应话术基本原则对应话术扣分标准（一） 发话通话前：1、 确认打这通电话的主要或基本目的（1） 通知（2） 探访（3） 推荐（4） 感谢2、 依交谈对白脚本与话术，组织您要说的内容。（1） 导入开门（2） 本题叙述（3） 结束缔结1、 您好！陈小姐。我是神州记忆的××，2、 早上好！这里是神州记忆公司客服部，我叫××，我是小琪。3、 谢谢您一直爱护我们神州记忆的产品，公司在××美博展有一场××××××演示会，公司要邀请您来参加，……4、 我们的新产品凯蒂水靓系列已经问世了，专业对付别人治不好的问题皮肤……。（二）1、 用问候语开场白2、 报上公司或部门名称3、 报上你自己的名字1、 早上好！我是神州记忆公司，我是××。2、 下午好！我是神州记忆公司，我叫××。（三）找出决定者1、 本人可决定2、 本人不能决定3、 决定者是否有时间交谈1、 陈小姐，您买三组是最实惠的。2、 谢谢您！小莉，陈小姐在吗？3、 请问老板娘在吗？我可以跟她谈一谈吗？4、 陈小姐，可以给我十分钟，我们来共同讨论一下吗？（四）善用文宣资料、试用样品与一从建议书1、 我们将会设计一份你您量身订做的肌肤保养建议书，连同产品资料，寄给您参考。2、 寄给您的随身试用包，价值80几元，要珍惜使用。（五）其余发话通话基本原则与对应话术，可参考受话通话部分三、公司通话员交谈对白脚本设计与对应基本原则对应话术扣分标准（一） 导入开门（ONEN）1、 问候型寒暄2、 关心型寒暄3、 服务型寒暄4、 新产品导入5、 新促销案导入6、 朋友信赖型导入7、 专家顾问咨询导入8、 对方不在时之应对1、 您好！请问候陈小姐在家吗？我是小顾。很感谢您前几天买了三组神州记忆产品。2、 陈小姐，您现在已经开始使用了几次？肌肤很快就变得又美又白喔！3、 陈小姐，你买的神州记忆产品不知道到了没有？