医院门诊药房药患纠纷成因分析及规避措施.doc

医院门诊药房药患纠纷成因分析及规避措施 　　[摘 要]本文分析了引起药患纠纷的原因，探究避免药患纠纷的方法，从而提高门诊药房药学服务质量，为建立和谐的药患关系提供参考依据。文章通过观察医院门诊患者在药房取药的过程，访谈医药工作人员。结果发现，药患纠纷的发生主要与医师对药品知识掌握不扎实、医药工作人员沟通不畅，药师专业知识不足、服务态度不良，药品价格过高，药房管理不善等因素有关。提出了加强医药之间沟通，提高药师自身素质，关爱患者，公示药品价格，优化取药流程等改善当今药患关系的方法 [关键词]门诊药房；药患纠纷；药事管理 [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.43.136 我国是人口大国，这些年，在几代人的辛勤耕耘下，市场经济飞速发展，科技成果如雨后春笋，人们的生活水平也是日新月异，但一些民生问题尚未完全解决。看病难、看病贵依然是社会热点话题，医患纠纷的恶性事件频频发生，也导致药患关系的日趋紧张。有数据显示，在治疗过程中，90%以上患者需要使用药物，药患纠纷约占医患纠纷的9.6%，其具有涉及面广、影响大、成因复杂等特点。门诊药房作为医院直接接触患者的一大窗口，是医疗机构服务患者必不可少的部门之一，为患者提供药物的购买与咨询，其服务的好坏直接影响患者对医院的整体评价。门诊药房既是患者集中的场所，又是患者就医的最后环节。因此，患者在就医过程中产生的不满情绪很容易发泄在门诊药局工作人员身上，药患纠纷一触即发 1 医院门诊药房药患纠纷成因分析 1.1 医师方面 一方面，医师对一些药物的作用机理、适应证、用法用量、不良反应、使用禁忌等信息了解不够全面，导致医嘱错误。另一方面，医师由于每日接诊量大，在疲劳、忙乱等因素的作用下，极可能会在开具处方时出现漏写、错写；或因医师字迹潦草，药名、药量、规格不易辨认；或因电脑操作不熟练导致开错处方等原因，造成药师不能正常调配。同时，医师在诊治过程中，不能及时与药师沟通，对药局所购新药并不了解，习惯性地开较为“熟悉”的处方，造成新药药品积压，常用药供应不足局面。而当出现已付费的不合格处方时，药师有权拒绝调配，并退回医生处修改合格后，方能调配。对此，多数患者表现出不理解和不耐烦，药师的“负责任”被看作是“故意找茬”，也为老弱病残患者带来麻烦，引发患者不满 1.2 药师方面 现如今，大多数医院门诊药局发药都是由发药人和复核人两位药师共同完成，大大降低了药品的少发、多发、漏发、错发的情况。随着人们对自身健康的日渐关注，患者希望通过药师了解更多安全用药知识。但医院药师往往人员少、工作量大，在取药高峰时段，容易急躁，产生不耐烦情绪，与患者沟通的时间也少，易造成患者的误解。药师自身专业知识不足，或忽视药学服务的沟通技巧，在发药时，态度生硬，患者的用药疑问不能在取药窗口得到满意答复，从而诱发纠纷。有些药师调配处方时注意力不集中，接打电话，业务不熟练，操作缓慢，使患者取药等候时间过长，引起患者不满。当药局的药品库存紧张时，信息系统有时不能及时更新，药师又没有积极主动告知医师药品供应不足，医师正常开具处方，患者却取不到药，还要进行形式上的“退药”，医师再重新开具处方，使患者疲于取药。而取药是患者在医院就医的终端，因此，药师的素质将影响到患者对医院的整体评价 1.3 患者方面 患者的自我保护意识不断增强，患者及其家属对医疗服务质量的要求也越来越高，患者在经历了检查和等待后，早已是身心俱疲，加上疾病缠身、久治不愈，就诊过程中稍有不满意之处，便将不满情绪发泄到药师身上。同时，患者缺乏医药学知识，认为药到就应病除，一旦治疗效果不理想就认为买的是假药、劣药。患者总是希望能够在门诊药房一次性将所需药物取齐，并不清楚药局分设中药局、西药局的原因是保证药品质量。患者对国家相关的法律法规不甚理解，如卫生部颁发的《医疗机构药事管理规定》，第4章第28条明确规定：“为保证患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换”，患者自认为药不对症，就要求退药，引发纠纷 1.4 药品因素 随着新版《药品经营质量管理规范》（简称GSP）、《药品生产质量管理规范》（简称GMP）的颁布和实施，国家对药品的生产经营质量有了更高的要求，医院药局药品必须从正规经销商购进，杜绝假药、劣药；药品因运输、储存不当等造成的变质、发霉、包装破损等质量问题，也已经得到了及早的防治。而人民群众，大部分作为就诊患者，对医院和医务工作者存在偏见，很大程度上是由于药品价格的不透明。患者并不清楚和理解，药品正常调价导致价格变动，比如同种药品，含量、厂家等不同，价格也不尽相同；医院、社会药房、其他医院药房价格也各有差异；进口药品所交付的各种税款自然也会加价到销售价格中等因素。加之媒体对医院药品价格的