基干个体层次物流企业一线员工服务导向影响因素探析探究.doc

基干个体层次物流企业一线员工服务导向影响因素探析探究 　　摘 要：在当今物流业竞争激烈的市场环境下，物流企业提高服务竞争力的关键在于服务质量的提升，而具有服务导向的员工是企业获取市场竞争优势的关键。文章从个体层次通过实证分析探索大五人格、情绪劳动对物流企?I一线员工服务导向的影响，研究结果对现代物流企业员工管理和服务质量提升具有一定的借鉴价值 关键词：物流企业；个人服务导向；大五人格；情绪劳动 中图分类号：F272 文献标识码：A Abstract： In the modern competitive logistics industry environment， logistics enterprises to enhance the competitiveness of the service is the key to improve service quality. And service oriented employees are the key to enterprises to obtain market competitive advantage. This study explores the influence of the big five personality and emotional labor for logistics enterprises employees service orientation through the empirical analysis from the individual level. The result has a certain reference value on modern logistics enterprise staff management and improve service quality. Key words： logistics enterprises； personal service orientation； big five personality； emotional labor 0 引 言 服务通常被理解为顾客经历（马钦海等，2004），是由一线员工与客户交互过程中传递的。员工在服务递送、顾客服务消费和评价中通常占据重要位置，扮演着不可缺少的角色，对服务质量感知、顾客满意度和忠诚度起着重要作用。实证研究表明，员工能够传递的服务质量越高，顾客就越有可能对服务经历给予高度评价，并产生较高的满意度（Bowen，1989），进而提高企业的服务竞争力 哪些员工能够凸显企业的服务竞争力呢？许多学者提出了服务导向（Service Orientation）的概念，认为具有较高服务导向的员工是企业提升服务竞争力的关键。Hogan（1984）认为员工的服务导向与其个性特征有关，内在的个性特征会影响员工在服务接触过程中的态度和行为。而个体层面中的个人背景、行为表现对员工服务导向的影响还没有得到充分的揭示。物流企业中一线员工的服务导向没有受到广泛关注。因此，本研究将从个体层面中人格特质、行为表现2个视角对物流企业一线员工服务导向影响因素进行分析研究，为物流企业员工管理实践提供理论指导 1 文献回顾 个人服务导向这一概念的最初提出者是Hogan 等（1984）。他们将个人服务导向界定为一种为他人着想，并乐于为他人提供服务的良好品质。同时指出，这种性格倾向在服务性工作中，发挥着至关重要的作用。Frei与McDaniel等人（1998）经分析研究指出，员工提供优质服务影响因素有很多，包括行为表现等。单纯地将个人服务导向等同于人格特质的想法存在片面性。因此，本研究将从人格特质、行为表现2个视角对已有研究成果进行梳理和总结 1.1 人格特质视角 Donavan等验证了大五人格特质（Big Five）中的外向、尽责、宜人、稳定对个人服务导向具有积极的影响（Donavan，1999），严谨、情绪稳定、宜人（Frei and McDaniel 1998）和外向（Hogan，Hoganand Busch 1984；Hurley 1998；Spivey，Munson，Locander，1979）是服务员工优质服务的前提 现有大量的研究表明，人格特质会对组织中员工的行为具有重要的影响，在一些组织单位的用人决策中，也开始考虑人格特征对员工服务的影响。目前人格理论在我国物流行业选择员工时还不是非常完善，其应用性研究还不多。因此本研究将选取大五人格特质进行深入研究 1.2 行为视角 情绪劳动是服务企业员工最常见和最普遍的劳动方式。如果员工长期处于情绪透支状态，则无法将主要精力投入到对客户的服务中去。因此