基干公共物业服务项目质量管理探究.doc

基干公共物业服务项目质量管理探究 　　摘要：本文对公共物业的管理特点、管理模式与发展趋势进行了描述，介绍了物业服务质量及其管理。项目管理应用于公共物业服务进行了可行性分析，并从质量保证措施、质量控制方法两个方面，对基于公共物业服务项目的质量管理进行了探讨 关键词：公共物业；服务质量；项目管理 一、公共物业概述 随着市场经济体系的确立和日益完善，政府提供了越来越多的公共管理服务智能，为人们的生活与经济的发展服务。为市民提供公共产品和公共服务，是政府的主要职能之一。作为公共服务的重要组成部分，公共物业服务有着十分重要的地位和作用。公共物业服务项目的管理，不仅要取得一定的经济效益与社会效益，更追求环境效益和生态效益。采用市场化的手段，依托于企业的运作和管理，从而为市民提供公共物业管理维护服务 作为一个全新的领域，公共物业管理有着很强的特殊性，不同于一般的物业管理，以公众性为主要特点。以业主和社会公众的需求为出发点，同时追求公共物业的自身发展。在服务管理模式上，主要包括了政府直接管理、以及政府通过企业提供服务两大类。在计划经济体制下，大多采用政府直接管理的模式。而随着市场经济的发展，政府的管理主要体现在宏观层面，而将具体的服务交由企业负责。政府的管理和服务水平，是现代城市的核心竞争力之一。专业型管理与综合型管理，更是公共物业管理发展的大势所趋Ⅲ 二、物业服务质量及管理 人的活动构成了服务，是一种带有心理因素的行为，有着不可感知性的根本特征。服务的核心内容是服务质量，也是服务对象最为关注的问题。无论所提供的产品是有形或者无形，产品质量的高低，直接关系到企业的生存与发展。在本质上，服务质量不同于有形产品，既要考虑服务的结果，更还该了服务的过程。当服务过程与结果都得到消费者的认可时，才能称之为成功的服务。服务质量往往涉及到多个主体，其内容则包含了服务质量、技术质量、功能质量、以及预期质量。且在服务传递的过程中，容易产生服务质量的差距 首先，应当制定明确的服务方针与目标，在履行对消费者承诺的同时，促进服务质量的提高。其次，确定服务的流程与职责，以消费者的需求为出发点，确保各个部门与岗位之间，能够各司其职、协调运作。再次，制定配套的服务规范和标准，对员工的行为进行规范和约束，以此来影响消费者的感知。同时，做好服务质量的检查与评估，对于管理工作所存在的误区，应当及时采取有效措施予以纠正 三、项目管理应用于公共物业服务的可行性分析 项目管理的理念与方法，早已在各行各业有了广泛的应用。在物业管理行业中，公共物业管理是一个相对独特的分支，有着较强的独立性。通常由一个团队负责，对于特定的区域和过程，采用相对固定的模式，依据相关的质量标准与方法，从而实施项目的管理。就管理和服务的对象而言，物业管理有着单一性与专业性的特点，以及较强的持续性与周期性，适宜采用项目管理。很多大型的物业服务企业，纷纷通过成立项目部来组建自己的项目管理团队，借助于科学的管理架构、严格的质量标准，从而实现了对管理和服务的全过程控制。在公共物业服务中，项目质量管理是十分重要的环节，需要配套跟进、共同实施 四、基于公共物业服务项目的质量管理探讨 （一）质量保证措施 在公共物业服务项目中，质量管理的重点在于如何实现质量的保证，需要合理的质量保证措施。首先，要根据公共物业的具体情况，制定合理的项目质量标准。应充分考虑到安全、舒适与便捷等方面的需求，并确保公共物业功能的发挥。在遵循合法性及合理性的前提下，努力实现企业利益的最大化。其次，通过严格的质量管理流程，对各部门的责任予以充分明确，??现资源的最优化配置，以及对服务全过程的控制。参照相关的行业标准，结合公共物业服务的特点，制定切实可行的服务质量规范与管理体系。再次，引入先进的ISO9001质量管理体系，做好策划阶段、体系文件编制阶段、体系试运行阶段、以及体系评审阶段的各项工作，确保服务质量管理体系的建立和完善。进一步规范质量管理，确保管理方针和目标的落实，从而促进物业服务质量的提高吲 （二）质量控制方法 对于公共物业服务项目来说，其质量的影响因素较多，主要包括了服务人员、设备设施、服务方法、以及环境的影响等。因此，需要有针对性的建立质量控制的流程。通过不断地循环监控和改进，以确保项目质量的标准不断提高。在项目质量管理中，质量控制是全过程存在的，可分为计划、实施、检查和处理四个阶段。做好公共物业服务项目质量控制，还需要借助于一定的工具来实现。针对多而复杂的服务内容，可以制定相应的检查表，有着较为理想的质量控制效果。而流程图的制作，质量控制各个环节和各要素之间的关系，更加直观、准确的反映出来，便于质量控制的实施与服务质量的提高 五、结语 随着经济与社会的发展，物业