基干灰色多层次评价模型图书馆创新服务评价探究.doc

基干灰色多层次评价模型图书馆创新服务评价探究 　　〔摘要〕创新服务是图书馆事业不断发展的源泉和关键。本文在对图书馆服务评价方法回顾的基础上，通过创新服务环境、创新服务理念、创新服务内容、创新服务方式、创新用户（读者）感知等5个维度、17个指标构建了图书馆创新服务评价指标体系，基于灰色理论建立了图书馆创新服务的多层次评价模型。通过实例验证了灰色多层次评价模型对于管理者准确把握图书馆服务水平，对实现图书馆创新服务科学动态管理，以此提高创新服务质量、构建图书馆核心价值具有理性分析和客观选择的重要价值 〔关键词〕创新服务；层次分析法；图书馆服务；灰色理论 DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.02.005 〔中图分类号〕G251〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2017）02-0025-04 〔Abstract〕Innovative service is the source and key of the continuous development of the library cause.This paper based on the review of evaluation methods of library service，through the 5 dimensions of innovation service environment，innovation service concept，innovative service content，innovative services and innovative user（the reader）perception etc.，17 indexes constructed evaluation index system of library innovation service system，established a multi-level evaluation model of Library service innovation base on grey theory.Through an example，the paper verifed the grey hierarchy evaluation model had important value both on rational analysis and objective choice for managers to accurately grasp the level of library service and realize the innovation of library service scientific dynamic management in order to improve the service quality innovation and construction of library core value. 〔Key words〕innovative service；AHP；library services；grey theory 创新是人类进步的重要力量，创新服务是图书馆事业不断发展的源泉和关键。在知识、用户、环境发生深刻变化的今天，高校图书馆作为为人才培养和科学研究服务的学术性机构，正面临着前所未有的机遇和挑战，图书馆创新服务及相关领域的评价已成为图书馆界理论研究和实践活动的热点。图书馆创新服务可定义为：在服务过程中，图书馆突破传统服务界限，应用新技术和新理念来改善和变革现有服务流程和服务产品，提高服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，融入教育、科研、文化、社会等诸多领域之中，最终形成图书馆特色化的竞争优??[1]。图书馆创新服务评价是指对图书馆为高校人才培养和科学研究创新服务过程及最终提供的服务产品优劣程度的评测和分析，具体体现为创新服务取得的效益大小、达到的目的程度、读者问题解决的结果状况，最终反映为读者和图书馆双方的满足或满意程度 本文基于灰色系统理论角度，对图书馆创新服务主要指标体系加以分析介绍，通过构建相应的创新服务评价体系和模型，对图书馆创新服务质量进行评价，以便为提高图书馆创新服务水平和管理绩效，提升图书馆核心竞争力提供参考 1图书馆服务评价方法回顾 目前，国内外对于图书馆创新服务评价主要有《信息与文献工作――图书馆绩效指标》（IS011620）、用户满意度指数（CSI）、SERVQUAL、LibQUAL+TM、层次分析法（AHP）等几种常见的评价方法 ISO11620《信息与文献――图书馆绩效指标》由国际标准化组织（International Organizat