基干用户满意度数字档案信息服务评价探究.doc

基干用户满意度数字档案信息服务评价探究 　　摘 要：文章从档案用户满意度视角将数字档案信息服务划分为资源内容、信息服务和系统平台3个维度和15个要素。通过层次分析法计算各维度要素的重要性分配，构建数字档案信息服务评价指标体系，并进一步运用模糊综合法对选取案例实施评价，提出用户满意度视角的数字档案信息服务优化策略 关键词：用户满意度；数字档案信息服务；评价体系 Abstract：On the perspective of user satisfaction， this article divided digital archive information services into three dimensions： content quality， service quality， and 15 influence factors. The thesis got the data via expert interview， calculated the weight of each dimension and the elements with the method of AHP， and built evaluation index system of digital archive information service on the perspective of customer satisfaction， moreover， the author implemented evaluation on the case with the method of FCE， it comes up with the optimization tactics of the digital archive information service quality from the view of user satisfaction. Keyword： User satisfaction； digital archive information services； evaluation index system 传统档案的被动式服务模式已逐渐不能适应当前网络时代，用户获取信息服务的理念、方式和手段日益改变。在计算机通信网络的推动下，查询和利用档案资源将变得不再受到时空限制，而用户也变得更加主动的资源获取和服务交互。国家档案“十三五规划”中提出了档案利用服务方面要提高用户认知度和用户满意度。由此，档案部门应积极应对这种变革，在推动传统档案数字化和数字档案服务的同时，围绕用户满意视角设计数字档案服务模式 1 相关概念 1.1 用户满意度。国际著名营销学家菲利普“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果与他期望相比较后所形成的感觉状态。” ISO1509000标准指出：“?客（用户）满意是顾客对其要求已被满足程度的感受。”根据感知服务理论，用户对服务质量的实际感受值大于自身认知期望值时，用户满意度就会提升，产生一种持续使用意愿 1.2 档案用户满意度内涵。国内图书情报界对于用户满意度的研究较早，主要集中在图书馆用户满意度的分析、测量、评价和优化。国内有研究认为，用户满意度是用户认为图书馆的办馆理念、服务行为、建筑设施等已经达到或超过他们预期的一种感受。在档案学界，用户满意度有其独特的内涵：国内学者刘金霞指出档案用户满意度更侧重在档案资源服务对用户利用需求的实现程度[1]；张瑞菊指出档案用户满意度受到用户自身、档案馆服务硬件环境、服务软环境和档案信息这四个方面的影响。笔者认为档案用户满意度也是基于档案服务的期望水平与用户真实体验服务过程中所感受到的实际水平的对比，是用户感受到档案资源质量、档案服务水平和档案服务平台的一种综合感知价值 2 基于用户满意度的数字档案信息服务影响因素 用户感受到的数字档案信息服务是一个总体水平，但并不是单一的维度变量，而是由多种要素共同作用的整体服务效果。首先，数字档案信息服务以档案内容为基础，用户以获取有价值的与自身需求相契合的数字档案资源为目标。其次，多样化深层次服务方式能够为用户提供适合的数字档案信息服务。最后，系统平台为数字化服务提供基础支撑。所以，从三个方面分析数字档案信息服务 2.1 用户满意度视角的数字档案资源内容质量要素。对于档案用户，数字档案资源的内容质量是用户最关切的要素，也是保证用户查考、研究的重要依据[2]。Xie基于用户感知视角提出数字资源的评价标准，包括系统可用性（友好、检索、导航、帮助）、资源质量（范围、权威、精确、完整、一致）、服务质量（任务、用户群体、传统服务、创新服务、有用性）、系统功能（效率和效用、相关性、精确性和响应性）和用