探讨如何提升民政窗口服务水平.doc

探讨如何提升民政窗口服务水平 　　【摘要】近年来，我国政府部门切实改进工作作风，强化全心全意为人民服务的宗旨意识，提升自身服务质量，打造亲民务实的良好形象，效果显著，成绩斐然，尤其是窗口服务形式的出现，更大的提高了政府服务的质量与效率，社会各界的一致好评。但是在新常态下，我们仍然要坚持不懈，一如既往，结合窗口服务过程中的实际情况，解决问题，优化流程，争取窗口服务水平的进一步提升 【关键词】窗口服务；水平提升；措施 一、引言 随着经济的发展，窗口服务已经成为一种较为常态化的服务模式，窗口服务的质量如何已经成为社会关注的焦点。作为民政部门，窗口服务水平的优劣已经成为了人们对其工作质量和效率的一种评价依据。因此，提升窗口服务质量已经成为各级民政部门的工作要点，本文就从民政部门窗口服务的环境建设、业务流程、人员的专业程度、单位对窗口服务的有效监督以及窗口服务的创新举措等方面入手，展开科学解析，为窗口服务水平的提升提供有效的参考 二、加强民政部门窗口服务环境建设，打造一流服务环境 我国在社会主义市场经济的快速发展过程中，结合中华民族的传统文化，提出了人性化管理，以人为本的发展策略，这一思想体现了与时俱进的发展理念，而且与时代潮流高度融合，为民族的整体进步指明了方向。民政部门窗口服务也要体现出以人为本的思想理念，通过服务环境的人性化建设，来增强人民群众对服务的满意度。具体的提升措施如下： 一是服务大厅整体环境建设 民政服务大厅建设布局要合理、环境适宜、服务设施齐备、标识指引清晰明显，营造一种安全、温馨的服务氛围，便于办理业务的人员在方便快捷办理相关事务的同时还能进行舒适的等待和休息，大厅风格要庄重，与实际业务环境相融合。除此之外，厅堂建设尽量宽敞明亮，进出道路通畅，便于人民群众进行业务办理 二是咨询服务区环境建设 窗口咨询服务区工作人员要热情周到，耐心积极，在服务过程中要保持良好的形象，态度温和。对于来咨询的人员要体现出专业、专职、专心，严格实行首问负责制、限时办结制度，不含糊其辞，不推诿拖延，树立文明服务的形象 三是业务区工作环境的改善 业务区窗口分类要明确，标识清楚，统一设置岗位工作牌，要写清姓名、部门、工号、本人照片和职务范围，对办理业务的流程可以进行贴公示，也可以做成专门的指示标牌，帮助来办理业务的人员进行业务指引，还提升工作人员业务效率，除此之外还要配备相应的书写文具，有一些特殊业务窗口要设置身份证读卡器和服务评价器等设施，这要根据实际业务需求来确定 四是智能化自助服务区环境建设 要设置填单台和相应的填写工具，必要时要有咨询人员进行流程指导，还要在填单台上放置样板单据，供办理业务人员进行仿填，实现填写的正确性和规范性，提高工作效率 五是休息等待区的环境建设 这个区域要设置相应的桌椅和饮水设备供办理业务人员进行休息，除此之外还要设置相应的电子叫号设备、意见箱、打印复印设备、公告栏等等一些便民服务设施 除此之外，服务大厅环境要干净整洁，办公设施摆放要整齐有序，设施功能正常，私人物品不得进入公共场合，工作人员穿戴整齐，大方得体 三、窗口服务行为要标准化、规范化、专业化 一是建立窗口规范化服务准则，明确窗口服务的相关要求 首先是根据窗口服务的主要内容制定服务准则，服务准则制定的过程中要以能更好、更快的为人民服务为基础；其次是对于窗口服务的相关要求要按照相关的法律法规、职业规范、道德规范等进行合理的制定 二是工作人员要做好上岗服务前的准备 按照单位规定准时到岗，整理岗位上的相关文件，打扫个人责任范围内的卫生，对办公设备做好检查，对个人的服装进行整理并调整好个人的工作状态，将通讯设备调成振动状态，并及时补充相关的笔、纸和单据等等一些常用的消耗较快的物品； 三是服务用语要标准 作为工作人员，一定要发音标准，不能随意使用家乡话接打业务电话，不能把生活中的口头语带到工作中来，要专业用语、标准发音，尤其是对一些年纪大的业务办理人员，更要注重清晰标准，便于与服务对象沟通； 四是个人仪表要符合单位规定 不能因追求个性化的时代潮流，染一些颜色较为鲜艳的发色、穿一些较为另类的服装、男士留较长的头发。时刻要注意自己的形象，一定要符合单位公务人员工作仪表管理规范。除此之外，工作人员在工作时段内站、坐都要端庄大方； 五是严格遵守工作纪律 工作人员不得在办公期间玩游戏、听音乐、吃零食等等，即使没有业务办理的情况下，也要进行文件的整理、信息的保存、个人工作区间的卫生维护等工作，不能大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天等等。除此之外，作为工作人员一定要控制好自己的情绪，注重自身举止，不能随意和办理业务的人员发生争执和打骂，要文明用语，礼貌工作，不乱丢垃圾