医药保健品热销有绝招.docVIP

第七章 售后服务实战情景训练——药品热销有绝招 情景1　　如何向顾客进行产品使用指导 常见应对 1．这是您需要的，请拿好!(完全没有相应的指导) 2．请按说明书上的要求服用。(只有提醒，没有指导) 3．这个注意不能和含有对乙酰胺芬片成分的其他药品同服。(过于专业，应该通俗些) 引导策略 在顾客购买药品后。店员对其所购买的产品进行相应的使用或服用指导，不仅是一种职业素养，更是对顾客生命安全负责的表现。顾客购买后的使用指导有别于销售陈述阶段的服用方式说明，后者需简明扼要，抛砖引玉：前者则务求详尽，重点一一阐述，并需要得到顾客的确认。 在进行实际指导时，店员可先将基本的服用或使用方式逐一介绍，对重点和要点则要进行重复说明，保证顾客牢记。如果是医疗器械，店员可指导顾客亲自操作一遍，帮助顾客加深印象；操作时，按照说明书的步骤进行；整个指导结束后，再次提醒顾客按照说明书的要求正确使用的必要性。 话术范例 话术范例一? 店员：“小姐，‘×××’的服用方式是，每次1包，以温开水饭前30分钟冲服．每日3次．连续15天为一个疗程：服药期间忌食辛辣、油炸、过酸食物及酒类等刺激性食品。只要您注意调养，按时用药，很快可以恢复健康。” 话术范例二? 店员：“先生，这个‘止咳糖浆’的效果不错．除了按照说明书的要求正确服用外，您还需要特别注意，不能直接就着瓶口服用，这样容易污染药液，引发变质，而且也不容易控制用量，喝多了增加副作用，喝少了达不到药效。另外，喝完糖浆之后不要马上喝水。因为糖浆的有效成分覆盖在喉咙的发炎黏膜部位上，会形成保护膜，减轻炎症反应，阻断刺激，缓解咳嗽，要喝水最好在服药lO分钟后。药效发挥好，止咳的效果自然就出来了。” 话术范例三店员：“大叔，我给您介绍一下这个‘五行针’的使用方式，每天1—2次，每次每点15分钟，10天一个疗程；使用前用少量‘五行膏’在患处涂抹均匀。这是针囊，使用时用中指和食指捏扁，放在患处与皮肤完全吻合后松手就可以了。大叔，您自己先试一试(直接在顾客身上示范，并请顾客自己动手)。使用完后不要硬拔，也是将针囊捏扁轻轻取下就可以了。从第二个疗程开始，用针时间可增加5分钟。只要您定时使用，对恢复疲劳、缓解疼痛是非常有效的。” 方法技巧 　　?药品服用指导的技巧： 1．为找到适合顾客的药品而感到喜悦； 2．对服用或使用方式进行完整说明； 3．对重点事项进行重复说明，并在说明中关注顾客的了解程度； 4．确认顾客对服用及使用要点完全明确； 　　5．对顾客早日康复提出祝福。 情景2　　如何在顾客购买后进行关联销售 常见应对 　　1．就这些了吗，还需要其他吗?(没有进行有效关联，顾客很容易拒绝) 　　2．我们的保健品也很丰富，你需要再选一些吗?(是建议而非关联销售) 　　3．既然有10元的购物券送，您不如再选点其他产品吧。(没有针对顾客的需要进行) 引导策略 　　顾客确定了要购买的药品后，店员不能就此作罢，在顾客接受的前提下，进行关联销售，尽量让顾客买得更多，这是帮助顾客解除担忧、获得更高品质的健康生活、利人丰己最好的做法。常见的关联销售方法有产品关联销售法、配套关联法、权威建议法和情感关联法等，对这些方法熟练掌握是店员必备的工作技能。 　　成功的关联销售不仅需要店员出色的销售技巧，更需要门店有丰富的商品群为依托，以店员彼此之间默契的配合为纽带，进一步引导顾客追求更高品质生活的潜在需求。更为重要的是，顾客进入门店后，自始至终都能感受到店员出色的服务和发自内心的关怀，才是确保关联销售成功的关键要素。 话术范例 　　话术范例一店员：“先生，治疗痔疮最好内外结合，虽然您已经购买了‘痔疮栓’，但光用栓剂治标不治本，同时内服痔疮药效果会更好。国产的‘化痔灵片’和德国进口的‘痔根断’效果都很不错，您选一个配合治疗，根治的可能性会更高。”(产品关联法) 　　话术范例二? 店员：“大妈，这是您选的产品，请收好!对了，现在天气炎热，出门在外特别容易中暑和引发肠胃疾病，? ‘人丹’、‘风油精’和‘藿香正气丸’之类的防暑降温药，您家中是否齐全呢?如果没有的话，不妨带一些回去，以防万一。免得急用的时候再找药店，又麻烦又容易延误病情。”(气候关联法) 　　话术范例三? 店员：“大爷，您买的这几种常备药，是不是有专门的药箱放置呢?” 　　顾客：“这个倒没有，我一般都放在抽屉里。” 　　店员：“大爷，药品需要安全存放。比方您买了‘碘酒’和‘鱼肝油’，这个‘碘酒’容易挥发，需要避光阴凉保存，不能和‘鱼肝油’放在一起。用专用家庭药箱分类放置，既安全又便利。我们店有各类大小不一的家庭专用药箱，价格也很实惠，您不妨选一个合适的吧。”(辅助产品关联法) 方法技巧 　　关联销售的使用技巧： 　　1．顾客对店员有充分的信赖； 　　2．门店商品足够丰富； 　　3．沟通融洽，顾客