卡尔森MOT关键时刻阅读体会〔1〕.docxVIP

什么是关键时刻？年前和朋友的一次聊天中，得知有MOT（关键时刻）这个名词。朋友说的很简单，单位组织他们看了一个视频，来说明什么MOT。觉得三个英文字母的名字很“高大上”，虽然听得一头雾水，但还是好奇的进行了些了解。詹卡尔森在书中是这样定义关键时刻：北欧航空公司一年共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生“5”次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。将这能够影响公司未来的5000万次称之为关键时刻。北欧航空也是用着5000万次关键时刻向乘客证明，搭乘北欧航空的航班是明智的选择。我总结：顾客能够亲身接触到的企业行为就是关键时刻。在北欧航空每年5000次的关键时刻，是乘客与每一位基层服务人员的接触。在日常的生活的可能遇到的关键时刻：每一通客服电话、每收取一件包裹、每一次点餐、每一次乘车……这些行业的中为顾客提供直接服务的是员工。也可以说关键时刻掌握在基层员工手中。在观看这本书的时候感慨最多的是以下两点：一、北欧航空的员工会用自己的努力来实现公司的目标，二、在实现公司目标的关键时刻中，北欧员工为什么能够灵活应变。卡尔森（北欧航空总裁）将自己定位为领导者，而非指定目标并下放制度的管理者。作为公司的最高领导，他能经常去一线岗位参与员工的工作，用心去感受顾客接触关键时刻的反应。2013年京东“暴走618”期间的各高管体验了一天的送货，脱离的各种数据的办公桌，去体验为顾客服务的关键时刻，正是对于一线工作的重视，才有人们对京东送货的赞不绝口。在参与工作的同时，卡尔森更多的是与管理层讨论各阶段企业目标，并将目标告知给全体员工，发动员工的主动性去调整对于顾客的服务，而不是指定一层又一层的项目指标、规章制度去强迫员工按照一定的流程完成与顾客的关键时刻。”海底捞学不会“似乎成了每个服务行业的上线，说的多了可能原本能超越的都变成了“学不会”。有位朋友在海底捞等位太久，转去马路对面的饭店吃饭，结账时发现海底捞的员工为了表示歉意已经结完了账。一位乘客告知地勤要晚几分钟到机场，请北欧航班晚几分钟起飞，乘客到机场时飞机已正常起飞。但是乘客收到北欧员工送来的转乘其他航空公司航班的机票，目的地的抵达时间相差不足半小时。海底捞的目标是顾客满意，北欧要做的是准时，一线员工都做到了。员工是靠什么做到的？经验、能力、制度、资源、企业目标……?首先认可了企业的目标，其次规划了行动，最后有了充分的授权。书中北欧成功的诸多案例，以上浅显的文字仅个人体会，不能代表MOT的全部内容。因为在北欧航空不仅将关键时刻运用到服务顾客身上，还用到企业的管理上。并且给出了MOT的十大原则： 创造顾客比创造利润更重要、用提高营业额代替降低成本、领导少些决策力，多些综合力、了解顾客真正需要，把握多变市场、一线员工比管理团队更了解企业、该冒险的时候必须勇敢一跳、“沟通”能提升执行力与利润率、让董事会了解公司的整体战略、保持绩效评估与顾客需要的一致性、奖励让顾客满意的“自作主张“。