号码百事通便民服务业务细则.docVIP

` 号码百事通便民服务业务规范 号百信息服务有限公司 目 录 文档说明 3 使用对象 3 使用用途 3 1、 总则 4 1.1 业务开放范围 4 1.2 本规范的内容和适用范围 4 2、 业务描述 5 1.1业务定义 5 2.2业务类别 5 2.3目标用户、服务场景 6 3、 业务功能 9 4.1 用户使用功能 9 4.1.1 业务咨询 9 4.1.2 下单及跟单 9 4.1.3 业务投诉 9 4.2 座席使用功能 9 4.2.1 下单 9 4.2.2 订单修改及取消 9 4.2.3 咨询及投诉 10 4.2.4 客户回访 10 4.3 线下服务商管理功能 10 4.3.1 派单 10 4.3.2 工单管理 10 4.3.3 用户管理 10 5、 业务流程 11 5.1 提出需求、用户咨询流程 11 5.2 信息核对、下单流程 11 5.3 订单管理流程 12 5.4 订单实施流程 12 5.5 订单反馈、回访流程 12 5.6 投诉处理流程 12 文档说明 使用对象 本规范适用于号百便民服务业务运营、产品开发、平台建设等方面的人员。 使用用途 本规范承接号百便民服务业务需求，主要描述号百便民服务的业务定位、业务特征、业务流程以及业务管理等方面的要求与解决方案，是号百便民服务业务开展、业务处理、业务管理以及相关平台建设、维护的依据。 本方案书的解释权归中国电信集团号百信息服务有限公司所有。 总则 业务开放范围 号百便民服务业务面向所有用户开放。 本规范的内容和适用范围 本规范对号百便民服务的产品描述、产品功能、产品流程、产品目录及统计列收等主要方面进行相关阐述和规定。 规范制定、执行和修订 本规范的制定权、解释权、修改权归号百信息服务有限公司所有。 业务描述 1.1业务定义 号百便民服务业务是号百信息服务有限公司针对用户生活类服务需求，整合线下商家资源，通过语音、微信及易信公众账号等多种接入方式，为个人及家庭用户提供从线上到线下的全方位、快捷化产品和服务解决方案。 目前聚焦于便民生活领域，基于当前庞大的本地生活服务市场需求，依托号码百事通品牌优势,围绕同用户息息相关“衣”、“食”、“住”、“行”等本地生活服务需求，提供立体一站式便民服务，通过建立严格、统一的线下商家引入标准，构建商家信用管理体系，完善业务流程，规范服务标准，统一规划、统一提供集约化便民服务业务平台，从而提供优质、便捷的生活服务。 2.2业务类别 号百便民服务业务泛指所有可以将消费者由在线支付到线下去享受服务的本地生活类服务门类，本业务规范主要针对同消费者息息相关的平台类业务，重点聚焦围绕居民日常生活为主的十大服务门类，包括：家政服务、车主服务、快递配送、家电维修、保洁清洗、房屋服务、外送服务、搬家服务、开锁修锁及数码专家等十类服务。 表1.号百便民服务类别 序号 项目 涵盖项目（包括但不限于） 1 家政服务类 钟点工、保姆服务、月嫂服务、护理服务、家教服务等 2 车主服务类 代驾、预约租车、二手车、上门洗车服务等 3 快递、配送服务类 快递（国内、省内、国际快递）、食品配送（有机蔬菜、有机大米、有机水果、生鲜肉类）等 4 家电维修类 空调维修空调拆装空调加氨电视机维修油烟机维修洗衣机维修电冰箱维修煤气灶维修热水器维修微波炉维修空调清洗油烟机清洗电冰箱清洗热水器清洗洗衣机清洗油漆翻新旧房局部改旧房整体翻新水电维修马桶维修防水堵漏管道疏通门窗维修衣柜维修家具维修壁纸装璜地砖整修窗帘更换墙面粉刷钻孔铝合金安装维修纱窗定制玻璃定制 目标用户群：适用于所有用户，尤其适合家庭公众客户，具体目标对象为所有拨打114或118114、使用微信、易信进行相关服务咨询与服务预定的用户，需求范围涉及家政服务、车主服务、快递及配送、家电维修、保洁清洗、房屋服务等日常服务。 （1）场景1：语音渠道下单 小王下班回家时发现早晨出门时忘记带钥匙了，迅速拨打118114请求开锁服务，座席依据小王家的地理位置迅速转至第三方服务平台，为小王联系到离小王家最近的开锁公司，该公司服务人员同小王再次确认地址及资费后迅速赶到现场完成开锁，并请小王签字确认，随后，小王又收到客服回访，小王感到很满意。 （2）场景2：微信、易信公众账号下单 小陈发现家里的空调坏了，打开“114便民”微信公众账号，在下单页面中填写家庭住址、空调品牌、型号及故障描述等信息，进行自助下单。便民平台将订单派发至合作方，合作方为小陈联系到所在小区附近的一家家电维修公司，该公司服务人员同小陈确认上门服务时间、地点、服务项目及资费后，在指定时间完成空调的维修，并请小陈签字确认，随后小陈通过“114便民”微信公众账号中对维修人员的服务进行了评价，小陈感到很满意。 业务功能 用户使用功能 业务咨询 用户拔打118114/11