外贸小企业客户联系的管理.docVIP

毕业论文设计 XX公司客户关系管理研究 目录 摘要 1 1引言 1 1.1研究背景 1 1.2研究目的 2 1.3研究技术路线 2 2XX公司外部环境分析 2 3XX公司分析 3 3.1公司的基本情况介绍 3 3.2公司的客户结构与管理现状 4 4相关理论借鉴 5 4.1客户关系管理 5 4.2客户识别和选择 6 4.3客户满意和忠诚 7 4.4CRM应用的效益途径 8 5XX公司客户关系管理战略 8 5.1XX公司客户关系管理目标 8 5.2XX公司客户关系管理的实现 8 摘要 如何在产品日益同质化的市场竞争中脱颖而出，留住老客户并吸引新客户已成为外贸企业能否获取成功的关键。XX生物科技有限公司作为一家外贸企业，面临着来至不同地区的竞争对手强有力的挑战。在这种形势下，XX公司应从公司战略层面的高度上对自身业务及管理模式进行相应的调整，以提升公司的核心竞争力，取得竞争优势。 本研究从XX公司的整体环境分析入手，通过对公司的概况、目前的客户结构与管理现状研究，得出结论，表明客户是公司最重要的资源，发展与客户良好的共赢合作关系，提高客户的满意度和忠诚度是XX公司取得市场优势的关键所在。 在回顾国内外有关客户关系管理理论的基础上，从客户识别、客户获取、客户维持及客户效益方面分析，以客户为核心，构建适合XX公司的客户关系管理战略。首先，根据公司的定位，提出“顾客至上，锐意进取”的战略目标，通过制定企业文化重塑、客户导向、管理改革等经营决策策略，搭建包含全面质量管理、客户满意调查、客户抱怨处理的客户服务平台。 1引言 1.1研究背景 随着科学技术的迅猛发展，生产力水平的显著提高以及经济全球化的加速，社会上物质产品极大丰富，企业之间技术的差距越来越小，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显。市场竞争日益激烈，产品和服务呈现同质化的趋向，买方市场业已全面形成。 另一方面，随着消费者受教育程度的提高，互联网技术的应用，信息有效性的增加，消费者对产品选择的空间越来越大；消费者消费观念也日益成熟，要求提供准确适合的个性化产品和服务。企业的经营方式从大批量生产向大批量定制转变，与客户之间的关系更加复杂化。因此，摆在我国外贸企业面前的一个客观事实是：我们正面临一个客户稀缺的时代，获得和维持优质客户已成为企业生存和发展的关键所在。 在这种市场环境和时代背景下，企业之间竞争的焦点从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，而品牌和服务的竞争归根结底就是客户的竞争。谁能掌握客户资源，了解客户个性化需求，赢得客户信任，实现与之顺畅的沟通与互动，并建立和保持长期良好的合作关系，谁就能提高市场占有率，获得最大利润。因而，以客户为中心的客户关系管理已成为现在企业制胜的关键因素。 1.2研究目的 如果把业务网络比喻成未来发展的框架，那么客户及客户与公司接触的方式一定会成为整个业务过程的生命之脉，客户及相关的业务流程为公司发展这个庞大的身躯提供氧气，使公司精力充沛，充满活力，并为公司带来收入。 XX公司主营对外贸易业务，外贸企业永恒的主题是客户，当产品差别越来越小的时候，客户和服务越来越成为市场营销中的重要组成部分，掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效管理和发掘客户资源，越来越成为市场中取胜的关键。如何留住老客户，如何开发新客户，如何更有效的满足不同客户的差异化需求从而谋求更大的客户价值，为了实现上述目标，企业需要如何改善客户关系管理，一直都是公司探索并亟待解决的问题。 面对竞争日趋剧烈的市场环境，公司必须转换自己的视角，从外部整合自身的资源。同时须时刻关注并满足客户的需求，与客户发展良好的共赢关系，提高客户的满意度和忠诚度。这就要求公司必须将客户关系管理提升到战略的层面，将“以客户为中心”的理念落实固化到公司的服务流程中，建立以客户为导向的管理机制，利用信息技术搭建优质的服务体系和平台，并对公司文化进行重塑。只有这样，XX公司才能在竞争激烈的市场环境中取得发展，并不断壮大。获得竞争优势和提升公司的核心竞争力，这也是本次研究的目的所在。 2XX公司外部环境分析 沐浴礼品行业作为一种新兴的行业，产生于国外发达国家消费者对健康、环保概念的追求，而且在短短的几年内，已经颇具规模。沐浴礼品也为越来越多的消费者所接受。中国由于其相对于发呆国家价廉的劳动力及原材料资源，近几年来成为世界，特别是发达国家与地区的加工工厂，发达国家纷纷选择中国作为其消费品的加工基地，沐浴礼品也不例外。 欧美发达国家非常重视沐浴，他们将沐浴当作一种文化和享受。用于沐浴的礼品套装产品包括洗发露、沐浴露、洗手液、浴盐、护肤露、剃须用制剂、人体除臭剂及止汗剂、牙膏、棉絮胎制卫生巾、止血塞、耳朵用棉签、浴衣、晨衣、一次性三角裤及短衬裤等