安徽联通FTTH常用宽带故障处理流程.docVIP

安徽联通FTTH用户常见宽带故障处理流程 一、如何区分为FTTH用户 1、以淮北为例，目前以0561095*****开头的，均为FTTH用户（FTTH资费上线前有部分录成0561098 LAN用户） 2、可询问用户使用终端类型（设备后面有备注:ADSL\PON终端等） 3、可通过用户所报帐号登录BSS、服开、112等相关系统查询用户业务类型 二、FTTH用户无法连接上网处理流程 1、建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在： 如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网。 如果故障依然存在，请用户检查设备的信号灯是否正常。 （1）如果设备包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为设备故障，记固网故障单； （2）根据设备的信号灯状态，指导用户进行简单排障。 a：华为设备HG8110： 电源灯表示设备供电是否正常，如不亮，请检查电源是否插好，电源开关有没有打开，均为打开还不亮，则为设备故障，记固网故障单 光信号灯表示光纤是否有光。正常状态常亮绿灯。如熄灭或红色一闪一闪请用户检查光纤是否插好（太紧或太松都不行）如不行，记固网故障单。 网络E/G灯表示ONU向OLT注册是否成功。正常状态常亮。熄灭表示设备认证失败。 网口灯表示设备与电脑间连接是否正常，熄灭则表示无连接，请检查网线及网卡有无禁用 语音灯表示语音是否连接正常，常亮表示TEL接口已经与语音服务器建立连接；快闪（2次/秒）表示TEL接口已经与语音服务器建立连接且处理摘机或振铃状态；慢闪（1次/2秒）表示TEL接口正在向语音服务器进行注册；熄灭表示TEL接口未与语音服务器建立连接（故障原因有：设备供电问题、光信号问题、数据制作问题等） b：上海贝尔设备I-010G-T： POWER灯：绿色常亮：表示系统正常上电，熄灭表示系统未上电 GPON灯：绿色常亮：表示ONU和OLT成功建立连接；绿色闪烁：表示ONU正在试图建立连接；熄灭：表示ONU和OLT建立连接 OPTICAL灯：红色常亮：表示ONU PON口光模块电源关断；红色闪烁：表示ONU接收光功率低于光接收机灵敏度；熄灭：表示ONU接收光功率正常 LAN灯：绿色常亮：表示网口已连接，但无数据传输；绿色闪烁：表示有数据传输；熄灭：表示系统未上电或者网口未连接网络设备 3、询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程： 4、用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 三、FTTH用户可以连接上线，但应用受限处理流程 1、FTTH用户上网常断线处理流程 步骤一：询问用户在什么情况下断线，是“玩游戏断线”、“浏览网页断线”还是“其他应用断线”，发生断线时候拨号连接是否自动断开？ 步骤二：查询用户上网记录是否有断线情况： (1) 有，转“步骤三”； (2) 无，转“步骤四”； 步骤三：询问用户是否有组建内网： （1）有，建议用户接入单机测试后进入步骤四； （2）无，转“步骤四”处理； 步骤四：建议用户在上网同时打开DOS界面，ping dns测试（开始－运行－输入CMD回车，进入DOS界面）； 步骤五：用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理，用户如果是浏览网页断线转入步骤七处理； 步骤六：判断ping结果： （1）如果PING值正常，向用户说明可能该游戏服务器拥塞等情况导致，建议用户换个游戏服务器。 （2）如果PING值不正常，可以在确认设备信号全正常的情况下，向用户说明可能由于电脑系统或网卡问题导致，建议用户请电脑公司人员检查系统。。 （3）如果ping值不正常，且断线时，设备的信号灯状态不正常，则进入步骤八； 步骤八：检查设备接线是否正确。 （1）?如果是由于设备接线导致，请用户重新连接好接线 （2）?如果是由于数据异常的，则需派单处理 步骤九：如果上述操作无效的情况下，则需派单处理 2、网速慢处理流程 步骤一：查询用户申请的带宽；（BSS、认证、服开等） 步骤二：询问用户是否到联通测速网站（52:8800）上测速；如果没有建议用户到联通测速网站测速后提供测速数据；如果已经测速则请用户提供测速数据； 步骤三：对比用户测速结果与用户申请的带宽判断用户测速数据是否正常，如果不正常则转入步骤四，如果正常则转入步骤六 ；?? 步骤四：查看线路同步速率 （1）如果同步速率低于设置速率转入步骤五 （2）如果同步速率正常则转入步骤六， 步骤五：请用户重新启动设备后，继续测试：（重启设备是指关设备电源后重新开电源，千万别让FTTH用户重置或恢复出厂设备） （1）如果同步速率正常，则向用户说明上网速率慢是由于设备原因（设备因长时间工作造成设备掉死，重启可恢复）； （2