客户价值金字塔和客户细分.docVIP

客户价值金字塔与客户细分 “二八法则”与客户价值金字塔 今天，多数的企业都了解客户价值分布是适合“二八法则”的，即20%的客户创造了80%的利润。但对每个企业而言，要洞察“究竟哪些客户才是最有价值的客户？”“这些客户在哪些方面的价值最大？”“他们有什么共同的特征？”却不是一件很容易的事。目前，多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来做的客户排行，无法进行多方位的综合的客户价值分析、管理。而要实现“以客户为中心”的CRM 理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。 客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔”型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。利用这种直观的客户价值展现，企业管理者可以有效地将精力集中在最有价值或最有发展潜力的客户上，及时发现价值下降的客户，有效地提升企业的竞争力。用友TurboCRM 的客户价值金字塔功能正是按照这种思想，将领先的数据分析挖掘技术与CRM 的先进管理理念完美地结合起来，形成客户价值的可视化展现。 客户价值金字塔实现“一对一”的客户分析 客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型，例如利润价值金字塔、模板价值金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。 这种分析突破了在传统企业管理中的粗放的感性的“重点及非重点客户”的简单二分法则，而是可以根据指标的设定和量化的运算，将客户价值层级进行无穷细分，最后达到真正的“一对一”分析。企业管理者可以轻松了解每个客户的价值变动曲线，了解价值客户的实际生命周期，并可以根据分析的结果，进行有针对性的客户管理，包括： ??□ 对归属于不同价值层级的客户群体进行特征归集； ??□ 对低价值客户群体进行专门的批量接触，测试出可以提升客户价值的有效方式； ??□ 对于高价值客户群体进行专门服务，提高其忠诚度； ??□ 在客户价值变动曲线节点进行特殊关怀，降低客户流失率。 TurboDSS 中的客户价值金字塔 TurboDSS 中完全采用“客户价值金字塔”的理念，并全球首创了客户价值金字塔的软件功能。TurboDSS 中的客户价值分析数据来源于用友TurboCRM，并可以将分析结果回填到用友TurboCRM 中。采用客户价值金字塔的应用，企业可以： ??□以客户价值为指标细分客户； ??□了解不同价值群体的客户的特征； ??□不断推动低价值客户的贡献提升； ??□了解客户价值变动曲线； ??□对不同客户价值群体采用不同的方式区别对待。 用友TurboCRM的应用实践证明，在客户群体数量巨大，且客户价值差异较大的会员制管理模式企业中， 客户价值金字塔的利用可以有效地达到降低成本，提升赢利的目标。