通用服务礼仪.pptx

《教练与辅导》;目 录;一、服务的概念与重要性; 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。;在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重与友好。 ;三、通用礼仪标准;二、工牌 1.整体要求：工牌不可乱戴、不可歪斜、破损；严禁佩戴别人的工牌，不允许将工牌借与他人； 2.男员工将工牌统一佩戴在左胸工装上口袋处，工牌下沿与上衣左上口袋上沿一致，左边沿与上口袋左竖线对齐； 3.女员工佩戴在左胸上方适当位置。;三、发式 整体要求：头发保持整齐清洁，不得有异味；发型应朴实大方，不烫发、染发或留怪异发型。 1.头发干净整洁，不染不烫； 2.发型应适合自身的年龄、身份、脸型；不可用过多的发胶； 3.男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，禁止剃光头、烫发及留胡须； 4.女员工如留长发应以黑色发网束起盘发，短发梳到耳后，如中长发及肩者需将头发扎起，待蓄长时，应按标准盘发。 5.头发保持清洁，没有头屑； 6。发型力求简洁、流畅。不留怪异的发型， 或各色染发； 7.不可当众梳头。;四、饰品 上班时间可以佩戴一枚简单的婚戒、直径不大于1cm的耳钉（耳钉限女员工）。不得带手链、珠串编织物、手镯等夸张饰物。个人全部配饰不得超过三件。 五、个人卫生 1.面部经常清洁，不要过干，或泛油光； 2.男士应每日剃胡须，鬓角不宜过长； 3.保持口腔清洁，上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料； 4.鼻毛应剪短； 5.指甲经常修剪，不长，不怪，保持指甲清洁，内无污垢，指甲长度不得超过0.2CM，不允许涂有色指甲油； 6.衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不允许有污渍;第二节-形态礼仪;女士站姿 1.前腹式：左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳,面带微笑，下颌微微收紧,目光平视；后腰收紧,骨盆上提,腿部肌肉绷紧,膝盖内侧夹紧；右手在上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处；保持一种自然平衡的双S形的美丽姿态。 2.丁字式：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。（只限女性使用） 3.手势必须到位，右手轻搭于左手方（或左手轻搭于右手方），并轻握住四个手指。 4.手轻靠腹部，大拇指轻放于肚脐处。 肩膀放松打开，轻轻往后靠，抬头、挺胸、收腹、提臀保持背部挺直向前微倾。;二、坐姿 总体要求：坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范： 1.入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人 2.入座后，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。 3.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 4.离开座椅后，要先站定，方可离去。 ;男士坐姿 不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度； 入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 ;女士坐姿 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下； 就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。嘴微闭，面带微笑； 两眼凝视说话对象。 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，也可以将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。;坐姿禁忌： 不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就坐； 座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。 禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。 ;三、行姿 总体要求 方向明确。 1.头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 2.肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在３０～４０度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 3.躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 4.步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 5.步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。 6.步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常