酒店员工如何学会尊重.ppt

美国《哈佛商业评论》杂志，对上千家的企业作了一个调查，发现竞争的关键优势是企业的 “软实力”。 什么是企业的软实力? 是指企业产品的设计思路、质量的管理水平 员工对客户的需求价值真正能够把握并提供。 酒店软实力的核心打造者-----全体员工  培训目的 使员工在个人形象、言谈举止、对客服务技巧方面达到酒店标准要求。 使员工在外表及行动上更加职业化。 满足客人的期望，创造良好的社会效益和经济效益。 培训内容 酒店员工对客服务礼仪 酒店员工对服务产品的职业化认知 酒店员工的角色认知及服务意识 能够实现自我价值 我们凭什么才能让自己的愿望实现呢？ 我们必须要具备为单位所用的才干、价值 酒店需要具有什么才干和价值的的员工 一次性到位的基础素质 良好的礼貌修养,懂得尊重他人 对酒店的运营、产品、质量了如指掌 角色认知准确具备极强的服务意识 具有良好的团队合作意识 具有较强的营销意识 具备纯熟的业务技能 有职业发展愿景的员工 让我们开始学习如何去尊重周围的每一个人 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？  从事服务工作的人士在客我交往中应遵循的表示尊重、友好的规范性行为 体现在客我交往中 讲究一定之规 尊重为本 讲究服务礼仪的意义 这是人性的需要，无论男女老少、无论职位、身份高低，都会有被关注、被尊重的需求。在服务行业客人的需求则更为强烈。 据调查：客人的满意60%来自受礼遇、受尊重的感受 对个人而言是你家庭教养、文明程度、道德水平的体现。 学习服务礼仪的作用 有助于提高员工自身素质，提升个人形象。 有助于和客人进行沟通，提供客人满意的服务 能和谐人际关系，我们之为和谐关系的“润滑剂” 维护企业形象，是企业的活体广告 服务礼仪的体现 注重形象礼仪，以良好的仪容仪表仪态面对周围 的每一个人。 塑造形象的具体内容 仪容仪表： 在工作中、生活中、社交场合在容貌修饰、着装 等外表方面对他人表示友好和尊重的规范性行为。 具体要求： 讲究卫生： 规范着装： 发式职业： 妆饰得体： 仪容仪表的规范要求 女员工 　面部清洁，口腔清新，化淡妆，头发无异味，无头屑，不留怪异发型、长发要盘扎，不使用艳丽的发饰，刘海不遮眉，不挡眼 男员工 　 头发前不遮眉，侧不过耳，后不及领，无异味，无头屑，不留怪异发型，每天修面，不留大鬓角、小胡子，口腔要清新 衣服要穿得平整挺阔，讲究“五无、六不能” 无污迹、无破损、无缺扣、无异味、无褶皱 衣袖不能撸挽 工便服不能混穿 不能佩戴饰物 内衣不能外露 工牌不能歪戴 鞋袜不能乱穿 塑造形象的具体内容 仪态： 是指与他人交往中在体态、表情、动作、眼神等 方面对他人表示友好和尊重的规范性行为。 具体内容： 体态：站姿、坐姿、走姿 表情：祥和、谦恭 手势动作：得体、讲究 眼神：平视、友好 站 姿 “站如松”是说人的站立姿 势要像松树一样端直挺拔。 站姿的基本要领是：两脚 跟相靠，脚尖分开45度到 60度，身体重心放在两脚 上。两腿并拢立直，腰背 挺直，挺胸收腹。抬头脖 颈挺直，双目向前平视， 嘴唇微闭，面带微笑，微 收下颌，站姿的特点是： 端正、挺拔、舒展、俊美?? ???? 无精打采、耸肩勾背、东倒西歪 倚靠在墙上或椅子上，在正式场 合，不要将手插在裤袋里或交叉 在胸前。 ??? 坐 姿 “坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。坐姿的基本要领是：坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，双腿稍开（男）双膝并拢（女），坐姿的特点是：安详、雅致、大方、得体。　　 一般来说，在正式社交场合，要求男士两腿之间可有一拳的距离，女士两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。 在日常交往场合，可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，双腿尽可能收回，脚尖要朝下， 为使你的坐姿更加正确优美，应该注意： 1、入座要和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就坐时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可以高跷起二郎腿，若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天。 2、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 3、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。 4、正式场合与人会面时，10分钟左右不可松懈，不可以一开始就靠在椅背上。 5、就座时，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅