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律师事务所的客户营销 易道律师事务所 ??? 一、 客户关系管理 ??? 事务所经久不衰的秘诀在于能够拥有一大批建立有长久关系的客户群。上海律师协会常务副会长吴伯庆在一次考察了外国事务所后发出这样的感叹：”“记得有次在美国某著名律师事务所访问，其高级合伙人自豪地说，某某银行，是本行120年的客户。而其所说的某某银行，是国际著名的投资银行。这让人耳目一新。著名的律师事务所不仅要有著名的客户，而且要成为这些客户十年、五十年、一百年的律师。虽然这些律师行的律师换了一代一代，虽然客户的老板走了一个又一个，但律师事务所与其客户的关系都始终未变。 ??? 客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的起源是美国在1980年代初提出的“接触管理”（Contact Management）。最初是指专门收集和整理客户与公司的联系信息，到了1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户数据分析在内的客户服务（Customer Care）。经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。CRM告诉我们，律师事务所必须淘汰在传统经济时代形成的企业以“赢得最大利润”为目标的旧观念，代之以与客户建立长期关系为企业的经营目标。 ??? 客户关系方法论由Jay Curry创立。Jay Curry是客户营销机构Customer Marketing Institute主席，该商业机构主要通过顾问咨询和CRM软件帮助企业运用客户营销方法提高企业经营效率和利润水平。他在欧洲共同体160万美元赞助基金的协助下，创立了“客户营销”方法论，为包括IBM、微软在内的众多跨国公司提供过客户关系管理实施服务。1989年，他根据客户关系方法论提出了著名的“客户金字塔”模型，即：按照不同的分层基准分为顶端客户、高端客户、中端客户、低端客户、不活跃客户、潜在客户、观望客户等七个层次。作为一种外化和分析客户行为的工具，在国外数百家公司进行了成功案例实践，成为目前世界上最流行和行之有效的客户关系分析方法。 ??? 二、 事务所营销对象 ??? 律师事务所不能把所有需要法律服务的人当作营销对象。这样作的结果是导致大量“万金油”律师和律师事务所的存在，律师的业务要往前发展，律师楼要实现其规模化，就必须根据自身的能力和条件寻找自己的目标市场，确定自己的营销对象。在寻找到合适的目标市场定位后，便应打造自己的服务品牌，提高法律服务的质量，并进行价格定位，为最后的建立客户关系和推广奠定坚实的基础。 ??? 建立良好的客户关系是客户营销成功的前提和开始。我们易道律师事务所追求的是伙伴型客户关系，就是“坚持与客户一起工作的理念, 通过与客户的良好沟通, 在充分理解客户商业需要的基础上, 坚持务实但又富有建设性的法律问题处理方法, 以帮助实现客户的商业追求。”真正做到了以客户利益为中心，致力于帮助客户降低法律纠纷和风险，而并非希望从中获得更多的官司和案源，因此最终能够获得客户的信任，建立长期伙伴关系。??????????????????????????????????? ??? 客户是律师的价值体现。为了律师事业的成功，我们必须善待每一位客户，与客户建立伙伴型的长期合作关系。作为服务提供者，律师有义务提倡对客户的尊重和理解，为成功沟通创造和谐、轻松的气氛，鼓励客户自由和充分地表达愿望并以言语和行动表示充分的重视。如果律师态度不佳或者是不耐烦，让客户的自尊受到忽视甚至感情受到伤害，客户就会随时选择离开。 ??? 许多律师认为，他们的专业知识和经验已经使他们成为一个成功的律师，所以他们自然是一个成功的沟通者。实际上，律师的专业知识和经验，却往往成为沟通的障碍。因为客户不懂法律，律师处于代表客户的位置上，这使得有些律师会在不自觉当中用自己的价值观念取代了客户的，主动代表客户去决定需要什么和如何满足需求。忽略了必须时刻与客户保持双向沟通，了解客户的真正需求，并将最后决定权留给客户。事实上，建立一个律师和客户之间的有效沟通模式(发送人→ 发送内容→ 沟通方式 → 沟通时机→ 接收内容→ 接收人)将有助于帮助律师与客户建立良好的互动沟通关系.???? 三、建立和发展客户网络 ??? 事务所的客户网络往往是在各合伙人和律师的社会关系网络上组合而成的，所以发展事务所客户网络应当从组合事务所成员的客户网络做起。建立广泛和稳固的社会关系网络有助于获得大量稳定的客户群体和案件来源，是律师事业成功的基础。 ??? 如果按照建立、巩固和发展客户网络的过程来分析，我们可以按照以下四个步骤进行： 首先，通过共同兴趣点取得建立社交关系的机会。 ??? 其次，有选择性地建立专业社会关系网络。每个人的社会关系网络都是由其生活和工作当中逐步积