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消费类电子商务纠纷解决途径的探讨 摘要：近些年来，电子商务发展迅速，对社会生活产生了很大影响。在给人们带来便捷时也带来很多新的纠纷，电子商务的特性决定了单纯利用传统方式解决电子商务纠纷已经不再适应电子商务的发展需要了，这也给法律及传统纠纷解决模式带来新的挑战。本文通过分析消费类电子商务纠纷的特点同时，总结了目前解决此类纠纷的主要途径与方法，并对预防产生纠纷的策略给出了建议。 关键词：电子商务纠纷诉讼调解odr 电子商务是商务活动的一种新形式，它利用电子手段从事商务活动，实现整个贸易活动的自动化和电子化，以达到企业乃至社会所追求的高效率、低成本的目的。电子商务具有便捷、高效和成本低廉的优势，但是人们在轻松享受这种交易的同时，也发现了电子商务中急骤增多的形形色色的纠纷，这些问题若得不到及时解决将大大损害人们对电子商务的信心，成为制约电子商务发展的瓶颈之一。如何及时、有效地解决这些争议纠纷，增强人们对电子商务的信心，促进电子商务的健康发展，是企业、政府共同关心的话题。 1 电子商务纠纷的定义与特点 电子商务纠纷，简单地说就是在电子商务中产生、提起、待决的争议。由于其本身的性质，使得电子商务纠纷就有以下一些鲜明的特点： 1.1 跨国性 在电子商务环境下，交易主体以网址为主要活动场所，他们即使相隔万里，其之间的交易及由此可能产生的纠纷也只需在计算机上轻敲几下，而其引发的纠纷可能涉及世界任何国家和地区。 1.2 纠纷主体地位的不对等 在电子商务交易中，纠纷主体通常表现地位的不对等，特别是b2c模式下。消费者讨价还价的地位明显低于生产商和服务商。纠纷所涉及的金额小。目前，消费类电子商务交易价值往往较小，交易频繁，品种繁多，目前适用的法律基本处于空白，交易主体特别是消费者的权益不能得到较好的保护。 1.3 纠纷主体的相对虚拟化 电子商务纠纷主体的相对虚拟化来源于网络空间的虚拟化。电子商务纠纷主体往往仅以网址存在，其真实姓名、地址在网络上并不明示。同时网址本身也是无形的、虚拟的。一方面，交易主体间并不知道对方的真实经济情况；另一方面，电子商务经营者不需要像传统一般经营者那样，被要求在工商管理部门登记备案等。 2 解决电子商务交易纠纷的途径 电子商务使得不同地域的商家与消费者之间的交易更加方便，但与此同时，这种轻松跨越时空的交易方式，也使得商事纠纷问题变得更为复杂，电子商务的蓬勃发展也引出了电子商务纠纷的频频发生。为了保证买方和卖方双向的电子商务信任度，因此电子商务所面临的一个重要的问题是为消费者提供一个合理的，简便易行的解决争议的方法。全球电子商务所面临的一个重大挑战是为消费者提供一个合理的、简便易行的解决争议的方法。 目前解决电子商务交易纠纷的途径主要分为两种，即：线下解决和线上解决。 2.1 线下解决 2.1.1 仲裁解决 民事争议通常可以采取向法院起诉和申请仲裁机构审理两种方法。所谓仲裁一般是当事人根据他们之间订立的仲裁协议，自愿将其争议提交由非官方身份的仲裁员组成的仲裁庭进行裁判，并受该裁判约束的一种制度。仲裁活动和法院的审判活动一样，关乎当事人的实体权益，是解决民事争议的方式之一。仲裁机构通常是民间团体的性质，其受理案件的管辖权来自双方协议，没有协议就无权受理。 所谓电子商务仲裁，是指利用仲裁方式解决电子商务中所产生的各种纠纷。电子商务仲裁与一般民商事仲裁在本质上是一致的，它们都遵循基本相同的模式，经过基本相同的仲裁环节，裁决都具有法律强制力以及都会遇到裁决的执行问题。电子商务仲裁与一般民商事仲裁的区别主要是形式上的，因为电子商务是通过电子方式而不是以纸质单证为基础进行交易，在电子商务中，从仲裁协议的签订到合同文本的交换都表现为电子形式，纠纷发生后，电子商务仲裁也只能以这些电子文件为基础进行裁决。与一般民商事仲裁相比，电子商务仲裁在我国发展尚不成熟，尚有一系列法律问题需要解决和澄清。 同时，与诉讼相比，仲裁具有一裁终局、便于执行、费用较低、当事人对于仲裁适用的法律、仲裁的机构甚至仲裁人员都有一定的发言权等特点，因此，相对来讲更加容易认同裁决。 电子商务仲裁协议包括在电子商务合同中订立的仲裁条款，和以其他书面方式在纠纷发生前或者纠纷发生后达成的请求仲裁的专门协议两种。根据最高人民法院关于仲裁法的司法解释第一条的规定，“其他书面形式”的仲裁协议，包括以合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等形式达成的请求仲裁的协议。 然而，传统的仲裁制度存在不容轻视的局限性。首先，仲裁适用的领域有限。仲裁来自当事人的合意，从而，大量的“非合意之债”如侵权之债为法律所强制界定就不能提起仲裁了。其次，仲裁缺乏连带性，仲裁的基础源于当事人的合意，仲裁不得将第三者纳入裁判程序，这使得仲裁在某些时候显得僵死。最后，仲裁裁决效力存在不