物业的管理日常工作服务内容.docVIP

(一)日常管理工作 　1、日常管理工作的内容?　 （1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;?　 （2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;　 （3）住户装修管理；　 （4）车辆管理；?　 （5）客户档案管理；　　2、安全保卫?　　（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件??????????发生率控制标准；　　（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；　　3、清洁绿化　　（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；?　　（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；　?　　（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；　　（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；　　4、消防?　　（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控?????????制率的标准；?　　（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；?　　（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；?　　5、水、电设备的管理、维护　　（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率?????????和合格率控制标准；?　　（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；　　（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；　　6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理　　（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应??????的完好率、维修及时率及验收合格率指标；　　（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；　　（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；?　　（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善?????????相应的手续，并制定对承租人的管理规定。　　7、住户装修管理　　（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手?????????续；?　　（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影????????响；　　8、车辆管理?　　（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；　　（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任??????????人的岗位职责及作业流程；?　　（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。　　9、客户档案管理?　　（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；　　（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。 　　（二）便民服务 　　物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。　　1.便民服务　 （1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；?　 （2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；　　2.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。 　　（三）与业主日常沟通 　　1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：　 （1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；?　 （2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；?　 （3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；?　 （4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。　　2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。?　　3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的???????措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。 　?（四）处理客户投诉 　?1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；　 （1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；?　 （2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；?　 （3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；　 （5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。　2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。 　　（五）营造社区文化 1.?社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高