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第五章 汽车服务企业质量管理 第一节 企业质量与质量管理的概念 一、质量的概念 1、质量的定义 质量（quality）是一组固有特性满足要求的程度。“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。可以是固有的或赋予的可以是定性的或定量的 “特性的类别：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 功能的（如：的）。 要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。机动车尾气排放标准要求可由不同的相关方提出。特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。? 1、内部审核的频次和方式 内部审核每年至少要进行一次，—般应安排在认证审核前两个月，当企业内部机构做出重大调整、出现重大的顾客投诉或重大质量问题、企业的经营业绩停滞不前时，可以增加内部审核的次数。 评审可采用集中审核或滚动审核的方法。集中审核的特点是：每次内部审核可针对全部适用过程及相关部门，也可针对某些过程或部门；审核后的纠正行动及跟踪在限定的时间内完成；审核的时间大多为：新建质量管理体系运行后，质量管理体系有重大变化时，外部质量审核前或领导认为有必要审核时。滚动式审核的特点是：审核持续时间长，审核和审核后的纠正行动及其跟踪陆续展开，在一个审核时期内应保证所有适用过程及相关部门得到审核，重要的部门可安排多次数审核。 2、内部审核计划的编制 在内部审核前要编制内部审核实施计划，它是审核活动的具体安排，应形成文件，由审核组长编制并由管理者代表批准。内部审合计划应明确审核的目的和范围，审核依据的文件(标准、手册及程序文件和作业指导性文件等)、审核组成员名单和分工情况、审核日期和地点、受审核部门、首次会议、末次会议的安排，各主要质量审核活动的时间安排，审核报告日期等内容。审核内容的安排要考虑审核的全面性和重点，如关键过程、特殊过程和上次审核问题多的过程及所涉及到的部门，审核的时间应具体到小时、分钟，以保证审核进度的完成和审核的深度。 3、现场审核 内审员在实施现场审核时，要保持客观、公正、礼貌的工作态度，要仔细倾听对方的讲话，一般不予打断，可以用身体语言鼓励对方讲活，如点头、微笑或身体前倾等，同时观察对方的表情。观察、查看各种设备、产品、环境、仪表、文件、记录、标识及施工作业等。 注意观察那些不易引起注意的地方、角落。提问对象要明确，应正确地提出问题，可以是封闭式的提问，也可以是启发、诱导式提问，如主题式、扩展式、征求意见式或设想式等，方法视情况而定，还可以用澄清事实的口吻提问，不提倡用敌对的方式提问。 审核员随时记录下客观的证据，以有限的时间获取最多的信息。审核员要控制审核的客观性，恰当的把握审核的深度，不要停留在文件和口头上，要以事实为依据，寻找审核证据，要有代表性，可用抽样的方法，要注意无罪推定的原则和记录的再现性。审核完成后应与受审核方共同确认审核事实。 4、编写审核报告 审核组长要编制审核报告，内容包括：审核的目的、准则、受审核方概况、审核组成员、审核日期、受审核部门及其负责人、审核过程和主要内容、审核的依据(标准和手册)，不合格项的观察结果，质量体系运行的有效性结论，对前次审核纠正措施情况及效果的评价，审核报告分发范围和时限等。 5、提出纠正和预防措施 受审核部门提出纠正措施(包括纠正时限)，由审核组认可，管理者代表批准。对纠正措施的跟踪和验证由审核部门进行，验证内容包括：计划是否按规定日期完成、计划的各项措施是否都已完成、效果如何、实施记录如引起程序的修改是否按手册规定执行等。对审核过程中出现的不符合的趋势提出预防措施。 四、按体系要求实施管理评审 管理评审是企业的高层管理者对企业所处的客观环境(包括法律、法规、市场新车型的出现、顾客的消费观念、消费要求等等)的变化和企业为树立良好的形象及企业内部产品、过程、资源(人力资源、基础设施、工作环境)等方面的变化组织企业的管理者进行评审。确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审包括评价质量管理体系改进的机会和变更，及质量方针、目标变更。 顾客和认证机构都可以对组织体系的有效性进行