第10章旅游企业员工心理及行为管理.ppt

马斯洛需要层次理论在我国工商企业中的应用 自我实现需要 富有挑战性的工作；工作中的自主权；决策权 尊重需要 职称、头衔；宽大的办公室；当众受到称赞 社会(社交)需要 上级对下级的关怀；友善的同事；联谊小组与活动 安全需要 工作与就业保障；养老保险；医疗保险；失业保险 生理需要 足够的薪酬；适度的工作时间与舒适的工作环境；低息住房贷款 2）赫兹伯格的双因素理论 美国心理学家赫兹伯格提出 主要观点： 1、满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意 满意 没有满意 不满意 没有不满意 激励因素包括： 工作本身的挑战性和趣味性、责任感、成就感、工作成绩得到认可、晋升等 保健因素包括： 工作条件、薪金、公司的政策、监督、人事关系等 2、影响人的工作动机的因素有两种： 激励因素和保健因素 3、只有激励因素的满足，才能激发人的积极性 激励因素—能使员工感到满意的因素 保健因素—会使员工感到不满意的因素 激励因素 满意 没有满意 保健因素 没有不满意 不满意 （1）赫兹伯格等人修正了传统的满意和不满意的观点，他们认为，满意的对立面是没有满意，而不是不满意；不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。凡是能够防止员工不满意的因素就是保健因素，只有那些给员工带来满意的因素才是激励因素。也因此被称为双因素理论。 （2）不是所有的需求得到满足就能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足时积极性才能得到极大的调动。缺乏保健因素时将引起很大的不满，但具备时并不会激起强烈的激励。 （3）激励因素与工作内容有关，保健因素与工作的周围环境有关，因此二者类似内因和外因的关系。 （4）管理的意义：管理者应该满足员工的保健因素，消除不满意；同时为员工创造机会提供激励因素。这样的管理才是理想的管理方式。 2）保健—激励双因素理论 ◆保健因素（Hygiene factors）： 如果这些因素得不到满足，会是使员工感到不满意的因素，这些因素即使得到满足也不能使员工的积极性得到发挥，只会使员工没有不满意；而一旦得不到满足则会产生不满意。包括工资、生活、工作条件，与上级、下级和同事之间的关系等十项因素。这些因素主要是与工作环境和工作条件有关的因素。 ◆激励因素（Motivation factor）： 如果这些因素得到满足，则会是使员工感到非常满意的因素，但如果这些因素没有得到满足，也不会构成很大的不满意，只是没有满意而已。包括工作上的成就感、认可和赞赏、挑战性、责任感、发展和成长等六项因素，这类因素多与工作本身有关。 满意 没有满意 激励因素 没有不满意 不满意 保健因素 3）阿尔德弗的ERG理论Clayton. Alderfer）的ERG理论 （1）奥德弗将员工需要分为三类，即生存需要(existence)、相互关系需要(relatedness needs)和成长需要(grouth needs)，把这三种需要的首个英文字母连接起来就是ERG，因此称为ERG理论。 （2）各个层次的需要受到满足越少，则这种需要越为人们所渴望；较低层次的需要得到的满足越多，就越渴望得到较高层的需要；如果较高层的需要一再遭受挫折，得不到满足，人们就会重新追求较低层次需要的满足。 （3）上述三种需要之间没有明显的界限，它们是一个连续体而不是层次等级。它既可能“满足－上升”而且也可能“挫折－倒退”。也就是说，在任何时间内，人可以由一个或一个以上的需要发生作用，由低到高的顺序并不一定严格，可以是依次上升，也可以是越级上升，还可能先满足了上层需要之后再得到低层次需要的满足。 ⑵性格的意志特征 果断或犹豫不决 勇敢或怯弱 坚定性或动摇性 纪律性或散漫性 沉着冷静或鲁莽行动 ⑶性格的表情特征 “百人百姓百脾气” 在喜怒哀乐上 眼神上 身段动作上 言语上 性格的测试 1. 无忧无虑、愉快的人 喜欢自由自在，无拘无束的生活。 好奇心旺盛，对新事物抱有开放的态度。 向往改变，讨厌束缚。 2. 独立、前卫、不受拘束 追求自由及不受拘束的生活。 工作及消闲都与艺术有关。 生活方式极具个人色彩，永远不会盲目追逐潮流。 3. 时常自我反省、敏感的思想家 对于自己及环境能够比一般人控制得更好更彻底。 讨厌表面化及肤浅的东西；宁愿独自一人也不愿跟别人闲谈，但跟朋友的关系却非常深入。 4. 务实、头脑清醒、和谐 作风自然，喜欢简单的东西。 脚踏实地，稳重，值得信赖。 能够给予身边的人